Marc Benioff afirma que é 'conversa louca' a ideia de que a IA prejudicará a Salesforce e deseja um bilhão de agentes de IA em um ano.

O CEO da Salesforce, Marc Benioff, afirma que a próxima grande novidade para software empresarial, especialmente o da Salesforce, são os agentes de IA — ou bots de software que realizarão tarefas limitadas de forma autônoma, aliviando a carga de trabalho dos humanos.

“E se sua força de trabalho não tivesse limites? Agora, essa é uma pergunta que não pudemos fazer não apenas nos últimos 25 anos em que estou na Salesforce, mas nos 45 anos que estou no mercado de software”, disse Benioff ao TechCrunch no podcast Equity.

Ele mencionou que “centenas de clientes” já estão utilizando sua plataforma de agentes de IA, Agentforce, em seus negócios atualmente. “Nosso objetivo é ter um bilhão de agentes implantados em um ano”, afirmou.

Benioff citou sua própria experiência ao visitar um parque da Disney, usando os Guias de Tour Privado da Disney, um guia turístico virtual que planeja o dia e gerencia os passeios sem filas, os Lightening Lanes.

“Oh, meu agente acabou de dizer que analisou todo o controle de fluxo de todas as atrações do parque. Ele verificou seu histórico de passeios, de cada atração que você já foi e que ainda não foi em Toontown. Então, vamos por ali”, descreveu sobre a experiência.

Ele também falou sobre agentes na área da saúde realizando acompanhamentos diários para garantir que os pacientes estão seguindo instruções, e mencionou que a Gucci está utilizando agentes de call center, com informações sobre produtos atualizadas, para fechar vendas.

Por outro lado, Benioff não hesitou em criticar o software de criação de agentes de seu maior e mais antigo rival, a Microsoft. Em outubro, a Microsoft apresentou 10 novos agentes autônomos no Dynamics 365 — seu concorrente da Salesforce e um criador de agentes como parte do Copilot Studio.

Nos dias seguintes a esse anúncio, Benioff badalou publicamente os produtos da Microsoft. Ele comparou o Copilot ao Clippy, o personagem de clipe de papel falante da Microsoft da década de 1990, que foi amplamente criticado. Ele citou uma pesquisa da Gartner sobre as imperfeições do Copilot, desde tarefas administrativas até o controle das respostas dos agentes.

“Por que eles estão vazando dados, e por que usuários que não deveriam ver dados estão vendo dados?” questionou Benioff sobre o Copilot no programa Equity. “O Copilot realmente decepcionou muitos clientes, e não é apenas isso, eles também têm a narrativa de que precisam escrever seus próprios LLMs e isso e aquilo. E não está transformando empresas.”

Claro, as pessoas que prognosticam os riscos da Salesforce em relação à IA — e muitos estão fazendo isso atualmente — não estão argumentando que os agentes de IA da Microsoft superarão os da Salesforce.

Estão vendo uma mudança muito mais catastrófica. Com o surgimento da GenAI nas empresas, startups de IA corporativa podem dar origem ao próximo negócio multibilionário que substitua alguns dos players legados. E startups de representantes de vendas de IA estão prosperando. O mesmo vale para startups de representantes de atendimento ao cliente de IA — dois dos maiores mercados da Salesforce.

Além disso, os dias das interfaces de software empresarial horríveis estão contados — caçando todos os botões certos para realizar as coisas. Interfaces da GenAI devem significar apenas pedir o relatório do pipeline de vendas, e o software o produzirá.

Em setembro, o CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski fez notícias ao dizer que sua empresa estava abandonando completamente a Salesforce e a Workday em favor de aplicativos de GenAI, alguns desenvolvidos internamente. Isso após criar um assistente de atendimento ao cliente de IA chamado Kiki usando OpenAI, que estava sendo utilizado por 90% de sua força de trabalho.

Se o CEO da OpenAI, Sam Altman, deve ser acreditado, a AGI, uma IA quase senciente que pode inferir tão bem que pode lidar com comandos sutis, estará aqui mais cedo do que se imagina.

Benioff ri da ideia de que tudo isso representa uma ameaça. “Eu também assisti ‘Minoria Report’, e também assisti ‘Ela’, e assisti ‘2001: Uma Odisseia no Espaço’. Eu assisti a todos eles, mas não é onde estamos hoje”, disse ele no Equity.

Ele tem razão em afirmar que a Salesforce, entre todos os players empresariais, está bem posicionada para aproveitar a IA, em vez de sucumbir a ela. Isso porque a IA precisa de muitos dados para ser útil, e a Salesforce possui esses dados.

“Gerenciamos 230 petabytes de dados para nossos clientes. Você pode dizer que isso pode ser uma das principais coisas que fazemos por eles. E fazemos isso com um modelo de segurança e compartilhamento”, afirmou, o que significa que “meu banqueiro não pode ver qual é o seu saldo, e seu banqueiro não pode ver o meu saldo, mesmo que estejamos no mesmo banco.”

Atualmente, muitas empresas questionam o que a OpenAI faz com os dados que compartilham, mesmo que o ChatGPT Enterprise tenha garantias de segurança. Ir para outro provedor de nuvem, digamos, a Microsoft, que também vende os modelos mais recentes da OpenAI, significa mover todos os seus dados da Salesforce para a nuvem da Microsoft. Isso é um grande projeto doloroso e substitui um grande player de software por outro.

Enquanto isso, Benioff afirma que a Salesforce está utilizando seus próprios agentes internamente para gerir seu próprio negócio também. “Estamos usando isso em nosso serviço ao cliente, claro, nosso call center, estamos prestes a implantar nosso agente de vendas. E se você acessar help.salesforce.com e estiver autenticado como cliente da Salesforce, agora você está usando nosso agente para acessar toda a nossa ajuda.”

Quanto às startups que podem surgir e ameaçar? Benioff diz que elas podem fornecer à Salesforce alvos para fusões e aquisições. A Salesforce Ventures é uma das firms de capital de risco corporativo mais ativas na indústria de tecnologia.

“Fizemos mais de 60 aquisições, e isso tem sido em grande parte com startups”, disse ele, acrescentando que “até mesmo o Agentforce” foi construído com tecnologia da aquisição de uma startup chamada Airkit.ai, fundada por um ex-funcionário da Salesforce. “Investimos na empresa. Ele construiu a empresa. Nós a adquirimos e, então, reintegramo-la na plataforma. É assim que conseguimos lançar isso tão rapidamente e sair tão rápido.”