A IA ajuda a Meesho, da Índia, a reduzir os custos de atendimento ao cliente em 75%

A Meesho, apoiada pela Softbank, lançou o que afirma ser o primeiro bot de voz impulsionado por IA generativa na Índia entre empresas de e-commerce para atendimento ao cliente, reduzindo algumas despesas em 75%.

A startup de e-commerce com sede em Bengaluru, que atende 160 milhões de clientes na Índia, anunciou na terça-feira que seu bot de IA atualmente lida com 60.000 chamadas de clientes diariamente em inglês e hindi. A startup, que também conta com o apoio da Prosus e Elevation, planeja adicionar suporte para mais seis idiomas indianos.

Em vez de desenvolver seu próprio modelo de linguagem grande, a Meesho combinou, por enquanto, modelos de linguagem de IA existentes com componentes personalizados que compreendem o contexto local e as nuances da linguagem. O sistema inclui blocos de construção especializados para reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural.

“Não construímos nosso próprio LLM porque acreditamos que os modelos prontos disponíveis no mercado estavam funcionando bem em hindi e inglês”, disse Sanjeev Barnwal, cofundador e diretor de tecnologia da Meesho, em uma entrevista ao TechCrunch.

O sistema teve que superar vários obstáculos técnicos, como mostrou Barnwal ao TechCrunch em uma demonstração. “A qualidade da voz é muito importante. Muitos usuários estão em smartphones de baixo custo e frequentemente há barulho de fundo, como buzinas de ônibus”, afirmou Barnwal. O bot teve que ser projetado para melhorar a latência e filtrar o ruído da rua enquanto mantinha conversas que soassem naturais.

A startup, que recentemente gerou fluxo de caixa positivo, afirmou que o bot de voz reduziu o custo por chamada para a empresa em 75%, mas se recusou a detalhar as despesas. A startup também afirmou ter uma taxa de resolução de consultas de 95% através do bot, com apenas 5% das chamadas exigindo intervenção humana. A satisfação do cliente também melhorou em 10%, disse.

A Meesho disse que o bot de voz reduziu seu tempo médio de atendimento às chamadas de clientes pela metade, mas afirmou que a tecnologia não tinha como objetivo substituir os agentes humanos, que, segundo a empresa, foram redirecionados para lidar com consultas mais complexas e suporte a vendedores.

Outro desafio importante foi impedir que a IA se desviasse das diretrizes rígidas sobre políticas como devoluções e reembolsos.

O lançamento destaca como as empresas de tecnologia da Índia estão apressando-se para implantar IA a fim de se tornarem mais eficientes, mesmo enquanto consideram se devem construir modelos proprietários ou confiar em modelos existentes.

“Não acredito que hoje tenhamos talento suficiente para construir os modelos fundamentais. Jogue a guerra que você é capaz de vencer”, disse Hemant Mohapatra, sócio da Lightspeed, em uma recente conferência.