Ouça seus usuários de tecnologia — eles foram responsáveis pelas inovações mais disruptivas da história.

Em 1971, a Advanced Research Projects Agency Network (ARPANET), precursora da internet moderna, tinha cerca de 1.000 usuários. O @ sign era um símbolo obscuro. Então, o engenheiro Ray Tomlinson mudou tudo ao criar um sistema para enviar mensagens a outros computadores na rede ARPANET, usando o sinal @ para indicar a quem cada mensagem era direcionada. O email nasceu.

Uma das maiores invenções da era digital não foi criada por uma empresa em busca de um produto para vender. Foi desenvolvida por um usuário com um problema a resolver. Tomlinson disse que nem mesmo percebeu totalmente a importância de sua invenção até quase 25 anos depois, em 1993.

Usuários também foram os responsáveis pela invenção da lava-louças (uma socialite que queria facilitar a limpeza após jantares), do telefone (um engenheiro que desejava conversar com sua esposa que estava no andar de cima enquanto tinha seu laboratório no porão), da lente de contato plástica (um optometrista cansado de usar óculos grossos e pesados) e até mesmo de empresas de tecnologia modernas como Airbnb (os fundadores alugaram um colchão inflável na sala de estar para ajudar a pagar o aluguel de seu apartamento em São Francisco).

Os usuários são uma fonte importante de inovação disruptiva, mas frequentemente são negligenciados. Recentemente publicamos uma análise de 60 casos de inovação disruptiva no Journal of Product Innovation Management, desde cirurgia LASIK até ferramentas elétricas. Nosso objetivo era entender de onde vem a inovação disruptiva. Ficamos surpresos ao descobrir que quase metade das inovações que identificamos vieram de usuários, e não de produtores.

Combinando ‘conhecimento da necessidade’ e ‘conhecimento da solução’

Os usuários têm uma visão única e próxima de um problema — e sabem onde as soluções atuais falham. Especialistas técnicos e produtores já existentes têm uma noção mais clara de como as soluções potenciais poderiam ser, mas estão menos próximos da necessidade. Ao combinar o “conhecimento da necessidade” dos usuários com seu próprio “conhecimento da solução”, as empresas podem desbloquear um tesouro de oportunidades para crescimento e vantagem competitiva.

Ideias disruptivas para produtos e serviços B2C frequentemente surgem de consumidores individuais que buscam atender suas próprias necessidades. A inovação disruptiva no espaço B2B pode vir de profissionais que procuram novas ferramentas ou sistemas para desempenhar suas funções de maneira mais eficaz. Por exemplo, o médico John H. Gibbon e sua esposa Mary desenvolveram a máquina coração-pulmão e a usaram para realizar uma das primeiras cirurgias cardíacas bem-sucedidas.

Nosso estudo descobriu que produtos que oferecem funcionalidades novas e dramáticas são mais propensos a serem desenvolvidos por usuários e geralmente surgem em momentos em que as necessidades dos clientes estão mudando rapidamente. Por outro lado, inovações com alta novidade tecnológica tendem a ser geradas por produtores, que possuem a expertise técnica necessária. Essas tendem a se originar em momentos de rápida mudança tecnológica.

Nossa pesquisa questiona o pensamento existente sobre inovação disruptiva. A narrativa que remonta ao empresário Clayton Christensen é a de que a disrupção vem de startups e outros novos jogadores no mercado, enquanto grandes empresas incumbentes geralmente ficam para trás. Os usuários são vistos como parte do problema. Quando seus clientes continuam pedindo a mesma coisa repetidamente, não há muito espaço para inovar.

Mas nossa pesquisa mostra que não existe um único modelo para inovação disruptiva, e os usuários podem ser uma fonte de ideias engenhosas em vez de um obstáculo. Enquanto as empresas geralmente buscam os usuários para obter feedback sobre como ajustar projetos existentes e inovar nas margens, descobrimos que eles também podem gerar inovações disruptivas e revolucionárias.

Dicas para apoiar a inovação disruptiva

Então, como sua empresa pode fazer emergir inovações verdadeiramente disruptivas a partir dos usuários? Primeiro, crie uma cultura de inovação aberta que valorize as percepções de fora da organização. Embora os gênios técnicos do seu departamento de P&D sejam especialistas em como construir algo novo, eles não são as únicas autoridades sobre o que você deve construir. Nossa pesquisa sugere que é especialmente importante buscar disrupções geradas por usuários em momentos quando as necessidades dos clientes estão mudando rapidamente.

Converse com seus clientes e crie canais para diálogo e engajamento. A maioria das empresas realiza pesquisas regulares com usuários e grupos focais. Mas para identificar ideias verdadeiramente disruptivas, você precisa ir além das reações a produtos existentes e explorar necessidades não atendidas e pontos problemáticos. Reclamações dos clientes também oferecem insights sobre como as soluções existentes falham. Ferramentas de IA tornam mais fácil monitorar comunidades de usuários online e analisar feedback, avaliações e queixas de clientes.

Mantenha-se atento às redes sociais e comunidades de usuários online onde as pessoas compartilham maneiras inovadoras de adaptar produtos existentes e sugestões para novas funcionalidades. Os usuários também se reúnem offline. Em eventos esportivos, você pode encontrar atletas desenvolvendo soluções personalizadas para necessidades não atendidas. As bicicletas de montanha foram inventadas na década de 1970 por ciclistas que montaram bikes personalizadas, chamadas de clunker, para explorar belas paisagens off-road na Califórnia.

Foque em usuários líderes que estão à frente das tendências. Usuários líderes são frequentemente os primeiros a perceber crescentes necessidades dos consumidores que serão dominantes no futuro, e eles têm muito a ganhar com novas soluções. Pesquisas demonstram que ideias de usuários líderes são muito mais valiosas comercialmente do que as provenientes do cliente médio. No entanto, leve sua contribuição com cautela, pois usuários líderes às vezes valorizam funcionalidades de nicho que os clientes principais não se importarão. Você também pode buscar usuários líderes dentro de sua organização — por exemplo, funcionários que trabalham em uma montadora porque são aficionados por carros.

Por fim, explore iniciativas de co-criação que promovam a colaboração direta com inovadores usuários. Por exemplo, organize um concurso onde os clientes apresentem ideias para novos produtos ou funcionalidades, algumas das quais podem se revelar verdadeiramente disruptivas. Ou patrocine hackathons que reúnam usuários com necessidades e especialistas técnicos para desenhar soluções.

As empresas estão sempre em busca de uma vantagem em inovação, mas muitas vezes perdem uma das fontes mais poderosas de ideias inovadoras — seus próprios usuários. Ao explorar o vasto pool de usuários e clientes existentes, você pode aproveitar a criatividade e a experiência deles para impulsionar uma inovação verdadeiramente disruptiva.

Christina Raasch é Professora de Economia Digital na Kühne Logistics University na Alemanha. Tim Schweisfurth é Professor de Design Organizacional e Engenharia de Colaboração na Universidade de Tecnologia de Hamburgo na Alemanha.