Não é apenas moda - aqui estão casos de uso reais para agentes de IA.

Há apenas sete ou oito meses, quando um cliente ligava ou enviava um e-mail para Baca Systems com uma questão de serviço, um agente humano que lidava com a consulta começaria a buscar casos semelhantes no sistema e analisar documentos técnicos.

Esse processo levava cerca de cinco a sete minutos; então o agente poderia oferecer a “primeira resposta significativa” e finalmente começar a solucionar o problema.

Mas agora, com agentes de IA impulsionados pela Salesforce, esse tempo foi reduzido para apenas cinco a 10 segundos.

“Essa é uma grande [redução],” disse Andrew Russo, arquiteto de empresas da Baca Systems, ao VentureBeat. Ele enfatizou que, “para nós, não se trata de como eliminar pessoal ou reduzir a equipe. Nosso objetivo é garantir que o cliente esteja de volta em operação o mais rápido possível.”

Fechando lacunas de tempo, oferecendo um tempo de resolução mais rápido

A Baca Systems, uma empresa de fabricação de robôs com sede em Michigan, implementou pela primeira vez o Salesforce em 2014, eventualmente adicionando o Service Cloud para substituir seu “cloud de serviço vanilla, ou talvez mais como um sorvete de morango, básico,” explicou Russo. A empresa então fez uma “grande transformação digital” em 2021, introduzindo a plataforma de planejamento de recursos empresariais (ERP) da Salesforce.

Os membros da equipe começaram a trabalhar com IA preditiva para previsões de vendas e manufatura; depois a empresa evoluiu para agentes de IA, implementando o Agentforce no último ano.

Um uso inicial chave foi para chamadas de serviço. Russo explicou que cerca de 57% das perguntas recebidas dos clientes são relacionadas a hardware (por exemplo, uma máquina caindo ou necessitando de calibração).

Agora, em vez de ter que vasculhar bancos de dados em busca de chamadas anteriores e casos semelhantes, os representantes humanos podem pedir ao agente de IA que encontre as informações relevantes. A IA opera em segundo plano e permite que os humanos respondam imediatamente, observou Russo.

A IA também pode apoiar a manutenção preventiva. Por exemplo, um disjuntor pode estar desligando continuamente, indicando que pode haver um curto-circuito que deve ser investigado, explicou Russo. Isso pode ajudar a eliminar problemas contínuos que não foram resolvidos no passado.

“Tudo se resume a como entregamos um tempo de resolução mais rápido para os clientes,” disse Russo.

Agentes de IA gerando leads de vendas, lidando com consultas de clientes

Outro caso de uso crítico é vendas, porque, como uma empresa pequena, a Baca naturalmente não tem centenas de vendedores ou mesmo dezenas (na verdade, eles têm menos de 10).

“Temos uma infinidade de leads com os quais não tivemos tempo para entrar em contato,” disse Russo. “Nosso objetivo é: Como podemos começar a engajá-los?”

A IA pode servir como um representante de desenvolvimento de vendas (SDR) para enviar consultas gerais e e-mails, ter diálogos simples e, em seguida, passar o prospect para um membro da equipe de vendas, explicou Russo. Trazer mais vendedores para lidar com essas tarefas exigiria dezenas de milhares de dólares em salários, mas se a IA pode desenvolver novos negócios, seu custo inicial é “muito fácil de justificar.”

Nos próximos meses, a empresa planeja implementar agentes de serviço voltados para o cliente que podem interagir com usuários humanos via mensagem de texto para abrir e lidar com casos sem necessidade inicial de intervenção humana. Se o agente de IA não conseguir resolver um problema, ele escalará a questão para um representante humano.

A intenção é: “Como continuamos a entregar mais valor aos clientes no lado do serviço e criar mais negócios no lado das vendas?” observou Russo.

Fora das vendas e serviços, a Baca está usando IA para gerar e-mails, criar recebíveis e criar “cartas de cobrança muito severas” quando necessário. Russo, por sua vez, está usando a tecnologia para verificação de duplicação em peças, aproveitando a recuperação aumentada de geração (RAG) com construtores de prompt para detectar duplicatas, a fim de evitar que dados errados sejam importados para o Salesforce.

Houve pouca ou nenhuma resistência por parte dos funcionários, ele relata: a empresa começou de forma pequena, inicialmente dando acesso a um grupo seleto de usuários. Outros rapidamente começaram a perguntar. “Eles realmente começaram a implorar [para que nós] lhes déssemos acesso,” observou Russo. “Ninguém tem medo disso; eles gostam de usar porque ajuda a melhorar seu trabalho.”

A empresa está mantendo essa abordagem deliberada e incremental à medida que incorpora mais IA, para que possa permanecer ágil. “Nossos objetivos não estão mudando, é apenas a maneira como chegamos lá e a estrada que estamos tomando,” disse Russo. “É uma estrada diferente, é uma estrada melhor — é a autoestrada.”

IA gerando economias para a ezCater

O catering corporativo é mais complicado do que parece. Pode haver alterações no número de pessoas, preferências alimentares e restrições dietéticas, além de outros desafios logísticos. Isso às vezes faz com que os organizadores da ezCater fiquem sobrecarregados.

“Os agentes de concierge realmente lutaram para acompanhar o ritmo,” disse Erin DeCesare, CTO da plataforma de catering para o local de trabalho, ao VentureBeat.

Mas, uma vez que a empresa implementar o Agentforce da Salesforce, um cliente que precisar modificar um pedido poderá comunicar suas necessidades à IA em linguagem natural, e o agente de IA fará os ajustes automaticamente. Quando surgirem questões mais complexas — como uma reconfiguração de um pedido ou uma mudança total de local — o agente de IA rapidamente encaminhará a questão para um representante humano.

“Isso representa uma enorme economia de custos para nós,” disse DeCesare,

Outro caso de uso pretendido é a “descoberta de restaurantes” — ou seja, agentes de IA serão capazes de orientar os usuários até o melhor local com base em entradas sobre suas preferências alimentares, orçamento, localização e outros fatores. Isso será respaldado por dados de milhões de pedidos alimentares no trabalho. “Isso é exatamente para o que a PNL e a IA são perfeitas,” disse DeCesare.

A ezCater está inicialmente incorporando agentes de IA internamente para auxiliar os agentes de concierge, e os agentes humanos adoram isso, ela relata. “Estamos oferecendo a eles ferramentas para serem melhores e poderem lidar com mais chamadas.”

Houve uma mudança no nível de conforto dos engenheiros também, já que eles podem conceber agentes de maneira mais estruturada. “Eles podem testar e confiar de uma maneira que se assemelha ao desenvolvimento de software,” disse DeCesare. “É mais como eles esperariam no ciclo de vida do desenvolvimento de software.”

Os parceiros de negócios também estão empolgados com as possibilidades para tarefas como análise de negócios ou mapas de processos. “A tecnologia se tornou tão acessível nos últimos seis meses,” disse DeCesare. “Você pode facilmente ver como isso vai rapidamente se tornar a norma. Estaremos em um mundo muito diferente em 12 meses.”