93% dos líderes de TI reconhecem o valor dos agentes de IA, mas enfrentam dificuldades na implementação, revela a Salesforce

Avançando além da conversa: 93% dos líderes de TI lançarão agentes de IA nos próximos dois anos, afirma a Salesforce

Todos estão falando sobre agentes de IA. Mas, até agora, muito disso tem sido apenas conversa.

Isso deve mudar em 2025, de acordo com a Salesforce — os agentes de IA finalmente estão se tornando realidade. Segundo uma nova pesquisa da empresa de software de integração e automação Mulesoft, 93% dos líderes de TI de empresas já implementaram ou planejam implementar agentes de IA nos próximos dois anos.

No entanto, as empresas continuam a lutar com os prazos de entrega — 29% dos projetos, por exemplo, não cumpriram essa meta em 2024 — e 80% afirmam que a integração de dados é um dos seus maiores desafios ao usar IA.

“Os desafios de integração impedem as empresas de realizar completamente o potencial da tecnologia para criar uma força de trabalho digital ilimitada”, disse Andrew Comstock, SVP e GM da MuleSoft, ao VentureBeat. “A integração é incrivelmente fundamental para fazer os agentes de IA funcionarem, porque as saídas dos agentes de IA dependem de dados conectados que possibilitam uma compreensão abrangente do contexto e das nuances dentro das consultas dos usuários.”

As empresas ainda enfrentam dificuldades, mas estão vendo a IA tomar forma

O 10º relatório anual de benchmarks de conectividade da MuleSoft da Salesforce entrevistou 1.050 líderes de TI de empresas. Uma das descobertas-chave foi que as organizações utilizam atualmente, em média, 897 aplicativos. Além disso, o número de modelos de IA utilizados pelas organizações dobrou (de nove em 2024 para 18 neste ano), e as organizações que utilizam agentes possuem aproximadamente 22 modelos de IA implantados, significativamente mais do que aquelas que ainda não utilizam agentes (15).

No entanto, apenas cerca de 29% desses aplicativos estão conectados, e a maioria dos entrevistados (95%) afirma que enfrenta dificuldades para integrar dados entre sistemas.

Comstock explicou que tais problemas de integração impactam a precisão e a utilidade dos agentes; eles precisam reunir dados estruturados e não estruturados de diversas fontes, incluindo plataformas de planejamento de recursos empresariais (ERP), gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) e gerenciamento de capital humano (HCM), além de e-mails, PDFs, Slack e outros sistemas para tomar decisões e agir.

Os líderes de TI veem grande valor nas interfaces de programação de aplicativos (APIs) — que permitem que diferentes aplicativos se comuniquem entre si — afirmando que são benéficas para melhorar a infraestrutura de TI, compartilhar dados entre equipes e integrar sistemas díspares.

Com a integração correta e as APIs, os agentes “podem interagir diretamente com seus sistemas existentes, automações e outros agentes em toda a empresa, para que não precisem ajustar tudo para o mundo da IA”, disse Comstock.

A pesquisa também descobriu que os líderes de TI esperam um aumento de 18% em projetos este ano, e gastarão em média $16,9 milhões em pessoal de TI em 2024, mais do que o dobro do valor de 2023. No entanto, quase 40% do tempo das equipes de TI é gasto projetando, construindo e testando novas integrações entre sistemas e dados.

“Essa é uma porcentagem incrivelmente alta para se gastar em trabalho complicado”, apontou Comstock. “Todos em TI têm mais trabalho a fazer do que recursos disponíveis, levando a backlog, atrasos e ineficiências. Acreditamos que os agentes podem fechar a lacuna de entrega de TI.”

De fato, a maioria dos líderes de TI entrevistados (93%) afirma que a IA aumentará a produtividade de seus desenvolvedores nos próximos três anos.

“Uma força de trabalho digital pode atuar autonomamente em um negócio para realizar com sucesso tarefas simples e complexas, possibilitando um aumento de produtividade e eficiência”, disse Comstock. Ele observou que as empresas eventualmente vão além de simples agentes de IA para “super agentes”, que não respondem apenas a um único comando, mas perseguem um objetivo e realizam tarefas humanas complexas.

Em resumo: os líderes empresariais já estão vendo — e vivenciando — a IA em ação. Como evidenciado recentemente nesta semana, “DeepSeek mudou a base do que achamos que podemos fazer”, disse Comstock.

“Estamos vendo mais disposição para falar sobre as coisas que a IA vai fazer, mais do que apenas nos bastidores”, disse ele. “O que estamos vendo nesses estudos de benchmark é que os líderes de TI estão prontos para essa conversa.”

Como o PenFed Credit Union e a Adecco estão usando agentes de IA

O PenFed Credit Union é um cliente da Salesforce que já está percebendo os benefícios dos agentes de IA. Em menos de oito semanas, a terceira maior cooperativa de crédito federal do país estabeleceu dois novos canais de suporte — chat ao vivo e chatbots construídos no Agentforce — com apenas um engenheiro.

A empresa está usando a Mulesoft para reunir dados em uma plataforma unificada. Isso fornece aos agentes de serviços uma visão 360 graus dos dados dos membros, explicou Comstock, permitindo que ofereçam suporte melhor e mais rápido com chat ao vivo e opções de suporte autopatrocinadas. Os representantes de agências também podem lidar com múltiplos tipos de solicitações de clientes em uma única janela.

Como resultado, o PenFed agora resolve 20% dos casos no primeiro contato com chatbots impulsionados por IA, aumentando a atividade de chat e chatbots em 223% no último ano. Coincidência ou não, a cooperativa de crédito também aumentou sua membresia em 31%.

“Os membros têm canais de escolha quando precisam de ajuda”, explicou Comstock. “Eles estão desfrutando de tempos de espera curtos porque não estão repetindo as mesmas informações quando falam com os representantes de serviço, uma vez que as informações estão sendo conectadas de forma mais eficaz.”

A renomada empresa de talentos Adecco, por sua vez, está utilizando o Agentforce, MuleSoft e Salesforce Data Cloud para centralizar mais de 40 sistemas díspares. A empresa processa 300 milhões de aplicações por ano e coloca 1 milhão de pessoas diariamente. Contudo, com suas ferramentas tradicionais, seus recrutadores conseguem responder apenas a uma fração das aplicações recebidas, deixando muitas candidaturas sem resposta.

Para resolver esse problema, o Agentforce irá, de forma autônoma e automática, filtrar currículos e elaborar listas restritas de candidatos com base em critérios pré-definidos como habilidades, experiência ou localização. Após passar essa lista para os recrutadores humanos, o modelo então notificará os candidatos que não se encaixam e sugerirá funções alternativas. O objetivo: eventualmente responder a 100% dos candidatos, explicou Comstock.

De forma semelhante, o Agentforce ajudará com postagens de trabalho, identificando os quadros de empregos e plataformas mais eficazes com base nas taxas de sucesso anteriores e nas necessidades regionais. Isso eliminará a necessidade de os recrutadores publicarem listas manualmente.

“Trata-se de ‘quão eficaz podemos tornar nossos funcionários e liberá-los para fazer a parte mais importante de seu trabalho, as partes que realmente são diferenciais e que proporcionam valor?’”, observou Comstock.

Ele citou outros exemplos onde agentes de IA poderiam entrar em contato em nome de um trabalhador que está doente em um determinado dia e precisa encontrar um substituto. Ou, um agente de produto pode responder a perguntas e fornecer documentação, e, ao ser questionado sobre algo fora de seu escopo, se comunicar com outros agentes para obter a resposta.

“Você pode atuar no serviço ao cliente, pode atuar no sucesso do funcionário, pode atacar uma variedade de diferentes vetores”, disse Comstock.

Os ciclos de feedback acelerarão a adoção futura

À medida que as empresas adotam agentes de IA, elas experimentarão um ciclo de feedback acelerado, observou Comstock: seu próximo conjunto de agentes implantados se tornará mais rápido e mais inteligente.

“Esse ciclo é algo que começaremos a ver as melhores empresas adotarem, e será um diferenciador incrível para elas ao pensarem em como constroem seus negócios”, disse ele.

Ele apontou que não vê os agentes — pelo menos “como estão atualmente construídos” — substituindo as pessoas. Em vez disso, é um “incrível complemento” ao que os humanos estão fazendo, permitindo que escalem de forma mais eficaz e realizem o trabalho que desejavam fazer.

“É empolgante, porque aqui é onde as coisas se tornam reais”, disse Comstock. “É aqui que estamos indo além do conceitual. As pessoas estão implementando agentes e são capazes de medir retornos positivos, seja em impacto na receita ou no resultado financeiro de seus negócios.”