A IA Agente precisa de orquestração: Como o orquestrador de IA da ServiceNow automatiza fluxos de trabalho complexos em empresas

A IA agentiva não é apenas o mais recente ciclo de hype de IA, mas sim uma tecnologia real que pode fazer uma grande diferença nos fluxos de trabalho empresariais. Essa é a grande aposta que a ServiceNow está fazendo e agora está dobrando essa aposta na tentativa de trazer um retorno sobre investimento mais alto para os esforços de IA nas empresas.

A ServiceNow está no negócio de soluções de fluxo de trabalho empresarial, ajudando seus mais de 8.000 clientes globais com todo tipo de processos, desde recursos humanos até gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Nos últimos dois anos, a empresa tem adicionado de forma incremental serviços de IA por meio de sua tecnologia Now Assist. Em 2024, seus primeiros serviços de IA agentiva estrearam, com uma biblioteca de agentes de IA no Kit de Habilidades Now Assist. Enquanto a tecnologia subjacente é sofisticada, a abordagem da ServiceNow enfatiza a integração invisível — agentes de IA trabalhando nos bastidores para aprimorar a produtividade empresarial sem exigir interação direta do usuário.

Mas como tornar a IA agentiva ainda mais útil? É aí que entra a orquestração de IA.

Hoje, a ServiceNow está anunciando seu novo Orquestrador de Agentes de IA e Estúdio de Agentes de IA, marcando uma mudança significativa de assistência básica de IA generativa para automação de tarefas completa e de ponta a ponta.

Sobre o Orquestrador de IA da ServiceNow

O Orquestrador de Agentes de IA é o “cérebro” que coordena e gerencia as interações entre diferentes agentes de IA para realizar tarefas complexas. O Estúdio de Agentes de IA é a plataforma de desenvolvimento e gerenciamento que fornece aos clientes as ferramentas para criar, implementar e manter seus próprios agentes de IA personalizados.

A empresa planeja lançar milhares de agentes de IA especializados, projetados para lidar com fluxos de trabalho empresariais complexos em funções de TI, RH e atendimento ao cliente.

Usuários iniciais relatam ganhos significativos de eficiência, segundo a ServiceNow. Um usuário inicial está alcançando uma redução de 70% no tempo de resolução de tickets — reduzindo o tempo médio de atendimento de 30 minutos para sete a oito minutos. A chave para obter um resultado melhor é realizar completamente a promessa da IA agentiva. E a promessa dos fluxos de trabalho de IA agentiva não se trata apenas de usar um único agente, mas sim uma série deles para alcançar um objetivo de negócios.

“Você pode ter todos esses agentes de IA únicos especializados em uma tarefa específica, mas ao trazer o orquestrador de agentes de IA, está trazendo ordem ao caos”, disse Dorit Zilbershot, vice-presidente de experiências e inovação em IA da ServiceNow, ao VentureBeat. “Isso garante que haja algum tipo de supervisão sobre todos esses agentes de IA e que haja uma compreensão clara do objetivo final ou do problema empresarial que estamos tentando resolver.”

Por que a IA agentiva precisa de mais do que apenas agentes

O interesse em IA agentiva não falta em 2025. Muitos grandes fornecedores de tecnologia empresarial, incluindo grandes nomes como Salesforce com sua plataforma Agentforce e Microsoft, têm enfatizado a tecnologia.

A ServiceNow não é tão diferente em reconhecer o valor da IA agentiva para as empresas. Onde ela se diferencia é na aplicação. A ServiceNow é totalmente focada em fluxos de trabalho para processos empresariais, que muitas vezes podem envolver muitos passos diferentes. Um agente pode ajudar a automatizar componentes dentro de um domínio específico, enquanto a orquestração de agentes de IA pode coordenar múltiplos agentes em diferentes domínios dentro de um fluxo de trabalho complicado.

Um exemplo de como o orquestrador de agentes de IA pode ajudar em um fluxo de trabalho empresarial complexo pode ser a integração de um novo funcionário. Isso envolve várias etapas e tarefas que precisam ser coordenadas, como: configurar as contas e equipamentos de TI do funcionário, inscrevê-lo nos sistemas de RH e benefícios, agendar sessões de treinamento e integração e conceder acesso aos sistemas de negócios necessários.

Com o orquestrador de agentes de IA, a ServiceNow pode criar uma equipe de agentes de IA especializados para lidar com cada uma dessas tarefas. Por exemplo, um agente de TI provisionaria o laptop, um agente de RH inscreveria o funcionário nos sistemas de RH, e um agente de treinamento agendaria as sessões de integração.

O Orquestrador de Agentes de IA coordena as transferências e comunicações entre os agentes. Ele compreende o fluxo de trabalho geral de integração, monitora o progresso e garante que todas as etapas necessárias sejam concluídas com sucesso. Se surgirem quaisquer problemas, o orquestrador pode solucionar, reatribuir tarefas ou escalar para intervenção humana conforme necessário. O sistema também oferece visibilidade e gerenciamento de ponta a ponta do processo de integração.

Como a orquestração de IA agentiva funciona

A ideia de conectar diferentes processos de IA ou LLMs não é nova.

Existem tecnologias como o LangChain que permitem que as organizações “encadeiem” vários LLMs. Também existem tecnologias de roteamento de LLM que permitem que diferentes consultas sejam direcionadas. Zilbershot afirmou que o orquestrador da ServiceNow é construído inteiramente em sua plataforma proprietária e não depende de estruturas externas.

Ela explicou que o sistema incorpora capacidades de memória tanto de curto quanto de longo prazo. A memória ajuda a fornecer contexto para os agentes de IA.

Dentro da plataforma do orquestrador, também existem vários tipos de modelos. O orquestrador utiliza modelos de linguagem maiores para tomada de decisão e planejamento. Em seguida, utiliza LLMs menores para ações específicas, como resumir ou gerar e-mails.

Fluxos de trabalho de IA agentiva precisam de dados

A posição estratégica da ServiceNow na interseção de IA e automação empresarial depende de dados, e especificamente do Fabric de Dados de Fluxo de Trabalho da empresa.

O Fabric de Dados de Fluxo de Trabalho é uma tecnologia fundamental para a ServiceNow. Ele permite o acesso a dados entre sistemas, manutenção de contexto consistente, gerenciamento seguro de dados em fluxos de trabalho e integração com sistemas empresariais existentes.

“Queremos impulsionar IA agentiva e experiências conversacionais em todas as áreas, e estamos conduzindo tudo com o Fabric de Dados de Fluxo de Trabalho no núcleo”, disse Zilbershot. “Podemos acessar qualquer sistema de dados, bem como qualquer sistema para ações, e realmente criar o único lugar onde nossos clientes podem gerenciar e orquestrar todos os seus processos e fluxos de trabalho empresariais com a plataforma ServiceNow.”