Ex-líderes do Google e Meta lançam a Palona AI, trazendo agentes de atendimento personalizados e emocionais para empresas não tecnológicas

Falando por mim, interagir com o chatbot de IA de qualquer comerciante em seu site muitas vezes é um exercício de frustração. Árvores telefônicas com vozes robóticas geralmente são piores. Aposto que não sou o único que pensa assim. Quem de nós não experimentou longos tempos de espera, respostas lentas, falta de informações atualizadas e desconhecimento do histórico da própria conta, juntamente com uma polidez forçada e uma infinidade de outras ineficiências?

Uma nova startup chamada Palona estreou na semana passada com o objetivo de corrigir essa situação lamentável. Ela equipa empresas de consumo direto — pense em pizzarias e vendedores de eletrônicos — com agentes de suporte ao cliente disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, que refletem de maneira única a personalidade da marca de cada negócio, voz, estoque de inventário e proposta de valor. O vendedor de eletrônicos tem um agente “mágico” criado pela Palona, enquanto a pizzaria ganha um agente com a personalidade de um surfista — naturalmente.

Em todos os casos, a Palona foca em criar agentes de IA com alta “EQ”, ou “inteligência emocional / quociente emocional”, construindo-os a partir de uma combinação de modelos de IA de código aberto e proprietários e treinando alguns deles usando pesquisas em sociologia humana.

“Uma espécie de tese fundamental da empresa é que conseguimos criar uma experiência que seja agradável e pareça genuína, como uma conversa real entre humanos,” disse o cofundador e diretor de tecnologia (CTO) da Palona, Tim Howes, em uma entrevista presencial recente com a VentureBeat. “O ChatGPT é uma ferramenta extremamente útil, mas não se parece com uma conversa humana.”

A Palona afirma que seu sistema pode ser implementado facilmente por uma marca não técnica em seu site, aplicativo móvel ou linhas telefônicas — com respostas adaptadas de forma única a cada marca e cada ambiente de comunicação. E, de fato, seus agentes já estão trabalhando no gerenciamento de pedidos, respondendo perguntas e reclamações, e sugerindo produtos e vendas adicionais aos clientes.

Forte histórico de fundação

Além de Howes, a Palona é cofundada e liderada por uma equipe de engenheiros de algumas das principais empresas de tecnologia do mundo, entre elas: Maria Zhang, CEO da Palona, é uma ex-VP de Engenharia no Google, VP/GM de IA para Produtos no Meta, e CTO do Tinder. Ela também fundou a Alike, adquirida pelo Yahoo em 2013.

O cientista-chefe da Palona, Steve Liu, PhD, foi anteriormente cientista-chefe no Samsung AI Center e no Tinder. Professor titular na Universidade McGill, Liu também é um Fellow da IEEE e da Academia Canadense de Engenharia, com mais de 390 artigos de pesquisa publicados.

E Howes é co-inventor do protocolo de acesso a diretórios leve (LDAP), um sistema de armazenamento de dados online padrão da indústria, além de ser cofundador da LoudCloud e OpsWare (a última adquirida pela HP por US$ 1,65 bilhão). Ele também foi anteriormente CTO na Netscape, HP Software, e liderou a Produtividade de Desenvolvedores na Meta AI Infrastructure.

“Estamos construindo agentes de vendas totalmente autônomos — não ferramentas para vendedores, mas verdadeiros vendedores de IA,” disse Zhang na mesma entrevista ao vivo, acrescentando que se tratava “do funcionário do século.”

Agentes de vendas educados, distintos e pessoais 24/7

A Palona AI se posiciona como uma solução para empresas que procuram melhorar seu desempenho de vendas, engajamento do cliente e lealdade à marca.

Os Agentes Palona atuam como funcionários de vendas virtuais personalizados, combinando habilidades de vendas sutis com disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, capacidade ilimitada e memória avançada, podendo interagir com os clientes em um formato de chatbot online, um número de SMS/texto com o qual podem se comunicar, ou até mesmo vozes alimentadas por IA ao telefone.

“100% — nós suportamos voz,” explicou Zhang, “Por exemplo, ao fazer pedidos de pizza, a voz ainda é um padrão importante de uso. No Meio-Oeste, cerca de 50% das pessoas ainda ligam para pedir. Na Coasts Leste e Oeste, é cerca de 20%, mas ainda é significativo.”

As vozes da Palona são licenciadas, mas a empresa tem a capacidade de treinar e implantar vozes personalizadas, até mesmo clonagem de voz de representantes autorizados ou de um CEO, por exemplo.

A empresa percebeu, por meio de testes, que a versão em voz dos agentes de vendas da Palona precisaria ter estilos de interação distintamente diferentes do chatbot de texto.

“Testamos diferentes interações de voz, e para pedidos de pizza, por exemplo, os clientes queriam eficiência,” relatou Zhang. “Eles não queriam uma IA falante — apenas queriam concluir seu pedido o mais rápido possível. Portanto, otimizamos para isso, tornando-a com menos personalidade, menos verbosidade e mais eficiência.”

Diferentemente dos chatbots tradicionais que atuam como assistentes para representantes humanos, a Palona AI foi projetada para lidar com todo o ciclo de vendas sem intervenção humana.

“Há uma grande lacuna entre modelos de IA realistas como o ChatGPT e o que as empresas realmente precisam — um agente de IA que pode vender, converter e fazer vendas adicionais completamente,” explicou Zhang.

A Palona afirma minimizar erros e reduzir alucinações de IA em até 98%, garantindo interações confiáveis.

Zhang e Howes disseram que, para até mesmo os negócios mais analógicos, era um curto prazo para começar com a Palona, apenas alguns dias para uma implementação simples.

A empresa fornece à Palona “Perguntas Frequentes, manuais de treinamento de funcionários, políticas e procedimentos,” disse Howes.

Então, eles definem com a Palona quais ações o agente deve realizar — seja processando pedidos, respondendo a perguntas, ou lidando com problemas de suporte.

“Os maiores fatores que afetam o tempo de configuração são: quanta integração é necessária com os sistemas existentes do cliente (por exemplo, POS, CRM, plataformas de pedidos). Se já suportarmos o sistema deles, é plug-and-play,” explicou Howes. “Se for um sistema que já suportamos, o agente pode estar pronto em alguns dias. Se eles estiverem usando um novo sistema desconhecido, isso exigirá um trabalho de engenharia adicional, que pode levar mais tempo.”

Além disso, Zhang disse que a Palona estava “realmente no processo de automatizar a configuração do agente. Eventualmente, as empresas poderão usar um agente Palona para configurar seu próprio agente Palona!”

Três modelos de linguagem são melhores que um

A Palona faz tudo isso combinando três modelos diferentes: o primeiro é um modelo de linguagem de grande porte (LLM) personalizado e ajustado, que serve como base para cada agente de vendas de negócios distinto — a pizzaria recebe um tom e personalidade diferentes do vendedor de eletrônicos, e cada um é personalizado para cada cliente desde o início.

Há também um modelo de supervisão que detecta, captura e remove alucinações do modelo principal antes que ele as envie ao cliente.

Finalmente, o sistema também incorpora um pequeno modelo de linguagem (SLM) de rastreamento de memória em tempo real, permitindo que ele construa perfis profundos de clientes com base em interações anteriores — resultando em conversas personalizadas e relacionamentos mais fortes com os clientes.

“A IA é muito boa em lembrar absolutamente tudo, o que leva a uma experiência terrível,” disse Howes, devido a trazer detalhes irrelevantes à tona. “Ou ela não lembra de nada, o que, novamente, resulta em uma experiência terrível,” porque não saberá o que aconteceu anteriormente na conversa.

Para contornar isso, a Palona treinou seu próprio pequeno modelo para ajudar seu LLM base a gerenciar sua memória.

É “trabalho” desse pequeno modelo descobrir, “ok, o que é importante aqui, o que não é importante,” em cada conversa, disse Howes.

De modo geral, a empresa incluiu um conjunto de dados interessante para todos os seus modelos que reflete a ampla gama de respostas emocionais humanas que todos os representantes de vendas e de atendimento ao cliente (e agentes) têm que lidar regularmente.

“Treinamos nossos modelos para ter uma EQ [inteligência emocional] mais alta, pesquisando a literatura em psicologia e identificando o que realmente torna alguém emocionalmente inteligente,” disse Howes. “Acontece que há uma definição dimensional de EQ em oito aspectos, e treinamos nossa IA contra esses parâmetros.”

A Palona também treinou seus modelos para realizar “persuasão sutil” e responder aos clientes com humor, emojis e sensibilidade.

Depoimentos de clientes iniciais: Wyze, MINDZERO e Pizza My Heart

A Palona AI já está trabalhando com várias marcas de consumo, incluindo Wyze, MINDZERO e Pizza My Heart, para aprimorar as interações com os clientes e aumentar as conversões de vendas.

Wyze, uma empresa de câmeras para casas inteligentes, integrou assistentes de vendas da Palona para personalizar o suporte ao cliente.

Yun Zhang, CEO da Wyze, declarou em uma entrevista: “Sempre desejei poder me conectar pessoalmente com cada cliente para compartilhar por que deveriam escolher nossa câmera e o plano CamPlus. A Palona tornou isso possível com o Agente de IA Wyze Wizard, oferecendo a jornada de compra personalizada que gostaria de dar a cada cliente pessoalmente.”

MINDZERO, um estúdio de bem-estar especializado em terapia de contraste, usa Agentes de IA da Palona para responder perguntas de clientes de maneira natural e envolvente. David Semerad, CEO da MINDZERO, destacou o impacto da tecnologia: “Nosso agente Palona, Jen, se tornou nossa nova melhor amiga — ela consegue responder perguntas de clientes de uma forma tão autêntica, gentil e útil, que realmente nos surpreende.”

Pizza My Heart, uma famosa rede de pizzarias da Costa Oeste, transformou sua persona de marca em uma experiência interativa alimentada por IA. O Agente de IA da empresa, “Jimmy, o Surfista”, permite que os clientes façam pedidos de pizza por meio de voz ou texto, enquanto participam de conversas descontraídas.

Chuck Hammers, CEO da Pizza My Heart, comentou sobre a experiência: “A Palona AI deu vida a Jimmy de uma forma que simplesmente me faz sorrir — o que eu nunca esperaria de uma IA. Agora, Jimmy ajuda meus clientes a pedir pizza conversando diretamente com eles — via voz ou texto.”

Três pilares do sucesso da Palona

As soluções de IA da Palona são construídas com base em três princípios fundamentais:

1. Consistência da Marca – Os Agentes de IA são treinados com a base de conhecimento de uma empresa para garantir que as conversas permaneçam fiéis à voz e à identidade da marca.

2. Alta EQ (Inteligência Emocional) – Os Agentes Palona se adaptam dinamicamente às conversas e superam tanto representantes humanos quanto modelos de IA concorrentes em engajamento emocional.

3. Persuasividade – A IA identifica oportunidades-chave de vendas, recomendando proativamente vendas adicionais e cruzadas nos momentos certos para aumentar a receita e o valor do tempo de vida do cliente (LTV).

Vi todos esses fatores em ação em uma breve demonstração de um agente de chatbot de vendas “Mágico”, em que até mesmo quando me queixei sobre meus cães latindo para meus vizinhos (desculpe, pessoal!), ele conseguiu redirecionar suavemente a conversa para uma câmera para casa que eu poderia comprar para ajudar a mantê-los sob controle.

O que vem a seguir para a Palona?

“Nós intencionalmente buscamos o problema mais difícil primeiro — vendas e conversão,” observou Zhang. “Exige mais sofisticação técnica, mas se você puder resolver isso, expandir para outras áreas como suporte ao cliente e programas de fidelidade é mais fácil.”

À medida que a IA continua a moldar o futuro do comércio, a abordagem da Palona sugere que os relacionamentos com os clientes não precisam ser sacrificados pela automação — em vez disso, a IA pode aprimorar a personalização, impulsionar conversões e construir lealdade à marca duradoura.