O novo assistente de atendimento ao cliente da Lyft é alimentado pelo Claude da Anthropic.

O gigante do transporte por aplicativo Lyft firmou uma parceria com a startup de IA Anthropic para desenvolver um assistente de IA que gerencia a triagem inicial de consultas de atendimento ao cliente tanto para passageiros quanto para motoristas.

Esta é a primeira fase de uma colaboração mais ampla entre as duas empresas para usar os serviços da Anthropic para pesquisar e testar novos produtos do Lyft e desenvolver software internamente.

A parceria surge quatro meses após o Uber anunciar uma colaboração semelhante com a OpenAI para lançar um assistente alimentado por IA que pode responder a perguntas dos motoristas sobre veículos elétricos. Mais recentemente, Uber anunciou uma colaboração com o novo agente de IA da OpenAI chamado Operator para ajudar os clientes a automatizar pedidos de comida ou agendar corridas.

O Lyft incorporou discretamente o Claude, a família de modelos de linguagem ampla da Anthropic, em seu assistente de IA de atendimento ao cliente no final de 2024 por meio da Amazon Bedrock, segundo a Anthropic. Ele fornece respostas para problemas comuns de suporte e redireciona os clientes para um especialista humano em tarefas mais complicadas.

Esta não é a primeira vez que o Lyft utiliza um chatbot de IA; a empresa apresentou um para ajudar a triagem de reclamações de clientes em 2018. Mas, como qualquer um que já teve que depender de um chatbot pode dizer, os chatbots antigos são limitados e irritantemente robóticos. O Claude é conhecido por suas respostas semelhantes às humanas, o que pode fazer toda a diferença para um cliente em busca de uma solução para um problema.

Ou, pode ser apenas mais um chatbot que permite às empresas gastar menos dinheiro com atendimento ao cliente ao dispensar assistentes humanos que poderiam resolver o problema muito mais rápido. Apesar das promessas da IA generativa, a maioria das pessoas ainda não quer conversar com um robô quando tem um problema a resolver. Uma pesquisa da Gartner revelou que 64% dos clientes prefeririam que as empresas não usassem IA para atendimento ao cliente. Outro estudo constatou que quando os clientes percebem que estão falando com um chatbot de IA, a confiança emocional diminui.

Ainda assim, o Lyft afirma que seu assistente alimentado por Claude está funcionando e que reduziu o tempo médio de resolução de atendimento ao cliente em 87% e resolve milhares de solicitações de clientes todos os dias. A TechCrunch entrou em contato para confirmar a definição de um pedido de atendimento ao cliente resolvido e se algumas dessas resoluções são apenas pessoas assinalando a conclusão em um fôlego de frustração.

A parceria não exclusiva do Lyft com a Anthropic vai além dos chatbots. Como parte do acordo, a Anthropic fornecerá treinamento e educação para os engenheiros do Lyft, para ensiná-los a incorporar as ferramentas da empresa de IA em seus fluxos de trabalho.

O Lyft utiliza IA para impulsionar toda a sua plataforma – desde obter ETAs precisos e otimizar rotas até escolher o destino certo e coordenar a coleta de passageiro. As ferramentas da Anthropic poderiam ajudar a melhorar o serviço do Lyft para que ele possa competir melhor com seu principal rival Uber.

“A engenharia de software passou por uma mudança sísmica com a introdução de tecnologias de GenAI. Já não são mais os humanos que predominam na escrita de código”, disse Jason Vogrinec, vice-presidente executivo de plataformas do Lyft, em um comunicado. “Com a promessa dos LLMs, especialmente modelos de ponta para codificação como Claude, e IA agente, estamos trabalhando para revolucionar nossa organização de engenharia para construir mais efetivamente produtos inovadores para nossos clientes.”

A Anthropic também opera um “programa exclusivo de acesso antecipado” onde certos clientes podem pesquisar e testar novos produtos. Nem o Lyft nem a Anthropic revelaram quais produtos seriam esses, mas um porta-voz da Anthropic disse que o feedback do Lyft ajudaria a garantir que os modelos e capacidades da empresa fossem “úteis para os usuários finais.”

A Anthropic levantou até agora $13,75 bilhões, segundo dados da PitchBook, incluindo recentemente $1 bilhão do Google. A empresa está no processo de arrecadar mais $2 bilhões com uma avaliação de $60 bilhões.