[06:13] A Fidelidade Não é Mais Apenas Pontos—É Pessoal — Com o Hilton Honors adicionando 83.000 novos membros diariamente, a lealdade não se trata mais apenas de ganhar e gastar pontos—é sobre criar estadias personalizadas e de alto valor. A Hilton está criando um ecossistema de estilo de vida que oferece experiências que o dinheiro não pode comprar, como acesso VIP à McLaren F1 e benefícios exclusivos adaptados às preferências dos hóspedes. O viajante moderno espera reconhecimento, personalização e acesso a experiências que fazem sua lealdade parecer um relacionamento, não uma transação. Programas de lealdade devem evoluir além de descontos—as marcas que oferecem experiências exclusivas e movidas por emoções transformarão clientes em defensores vitalícios.
[09:42] A Localização Importa, mas a Cultura é Fundamental — As decisões de viagem estão mudando—as pessoas estão escolhendo destinos com base em momentos culturais, não apenas geografia. Seja em shows de Taylor Swift, corridas da F1 ou jogos de futebol universitário, os fãs estão planejando viagens em torno do que amam. A Hilton está posicionando estrategicamente suas propriedades perto desses grandes eventos, garantindo que os hóspedes tenham acesso sem fricções, acomodações premium e vantagens específicas às suas opções. Desde check-ins antecipados para o dia do jogo até localizações privilegiadas perto de estádios e locais, a Hilton está redefinindo a hospitalidade para se alinhar com a maneira como as pessoas viajam hoje.”
[15:44] A IA é uma Ferramenta, Não um Substituto para a Hospitalidade — A IA está moldando a forma como a Hilton oferece estadias personalizadas e sem fricções, otimizando tudo, desde a seleção de quartos até as preferências em tempo real dos hóspedes. Mas, a hospitalidade, em sua essência, é uma experiência humana. Mark enfatiza que o papel da IA não é substituir o serviço pessoal, mas sim remover fricções—automatizando tarefas rotineiras como check-ins, atribuições de quartos e gerenciamento de reservas para que a equipe possa se concentrar em interações humanas de alto valor. A abordagem da Hilton garante que, enquanto a IA aumenta a eficiência, são os toques pessoais e atenciosos dos membros da equipe que tornam cada estadia verdadeiramente excepcional. A IA deve amplificar a expertise humana, não substituí-la—aqueles que usam a tecnologia para elevar o serviço, em vez de automatizá-lo completamente, se destacarão.
