O CEO do Airbnb afirma que ainda é cedo para o planejamento de viagens com IA.

A Airbnb afirma que está prestes a implementar tecnologia de IA — mas não da forma como os consumidores podem ter inicialmente desejado.

Em vez de oferecer ferramentas para ajudar os viajantes a planejar ou reservar suas viagens com a ajuda de agentes de IA, a Airbnb planeja primeiro introduzir a IA em seu sistema de atendimento ao cliente. Essa atualização será lançada no final deste verão, informou a empresa aos investidores durante sua chamada de resultados do Q4 de 2024 na quinta-feira.

O co-fundador e CEO da Airbnb, Brian Chesky, explicou que a IA pode fazer “um trabalho incrível” para o atendimento ao cliente, pois pode se comunicar em qualquer idioma e compreender milhares de páginas de documentos. Para começar, a IA atuará como um agente de atendimento ao cliente, mas suas capacidades se expandirão ao longo do tempo.

Enquanto empresas como OpenAI, Google e outras estão desenvolvendo agentes de IA — ou software de IA que pode executar uma série de tarefas em seu nome — Chesky acredita que a tecnologia ainda está muito cedo para ser útil para a Airbnb neste momento. No entanto, ele acredita que eventualmente, a IA terá um “impacto profundo na viagem”, mesmo que nada tenha mudado para as principais plataformas de viagem até agora.

“Aqui está o que eu penso sobre a IA. Eu acredito que ainda é muito cedo,” disse Chesky. “É provavelmente semelhante a… o meio para o final dos anos 90 para a Internet.”

Ele observou que outras empresas estão trabalhando em integrações para planejamento de viagens, mas acredita que ainda é cedo para o planejamento de viagens com IA.

“Não acho que esteja pronto para o grande público ainda,” adicionou o CEO.

À medida que a tecnologia de IA continua a se desenvolver, a Airbnb expandirá o agente de atendimento ao cliente alimentado por IA para ser parte da busca da Airbnb e, em algum ponto muito mais adiante, também se tornará um “concierge de viagem e moradia,” disse Chesky.

Além do atendimento ao cliente, a empresa relatou alguns pequenos ganhos de produtividade com o uso da IA internamente para fins de engenharia. Mas, aqui também, o executivo aconselhou cautela, dizendo: “Não acredito que isso esteja resultando em uma mudança fundamental na produtividade ainda.”

Nos próximos anos, esses ganhos poderiam alcançar algum tipo de impacto “de médio prazo”, observou Chesky, como um aumento de 30% na produtividade em tecnologia e engenharia.

A Airbnb não informou se seu uso de IA afetará o número de funcionários, mas a CFO Ellie Mertz deu a entender que há maiores eficiências possíveis no âmbito do atendimento ao cliente, em particular.

“Em termos de 2025 e as perspectivas, eu diria que há oportunidades incrementais em nossos custos variáveis, como áreas de processamento de pagamentos e oportunidades de atendimento ao cliente para, francamente, ser um pouco mais eficientes e proporcionar alguma expansão de margem nesse aspecto,” disse Mertz aos investidores.

A Airbnb reportou resultados fortes no Q4, com as ações subindo 15% após superar as expectativas de lucros e receita. A empresa arrecadou $2,48 bilhões em receita no trimestre, acima das estimativas de $2,42 bilhões, e um lucro por ação de 73 centavos, superando os 58 centavos esperados.