Agentes de IA estão redefinindo o comércio digital: Não deixe sua plataforma ser o gargalo

Apresentado por commercetools

Líderes de comércio digital enfrentam uma pressão imensa. Navegar em um mercado cada vez mais volátil, ao mesmo tempo em que entrega valor e experiências excepcionais aos clientes, é um ato de malabarismo precário — e é por isso que agora é o momento de investir em inteligência artificial (IA).

Não se trata apenas dos benefícios atuais; é sobre se preparar para um futuro que se aproxima rapidamente. Em diversos setores, a IA está cumprindo sua promessa, ajudando as empresas a criar eficiências enquanto proporcionam experiências de compra excepcionais, entregando produtos no prazo e unificando todos os pontos de contato. Ela também está prestes a transformar a maneira como compramos, diz Dirk Hoerig, fundador e diretor de inovação da commercetools.

“Em breve, a IA mudará o comportamento humano e como interagimos com empresas e produtos,” afirma Hoerig. “As empresas precisam abraçar a IA agora, para aproveitar suas poderosas habilidades e se posicionar para tirar proveito de seu potencial, quando a IA, e não a vitrine, se tornará o centro da experiência do cliente.”

Para o comércio digital, o ponto de interação para os compradores sempre foi a vitrine, em todos os dispositivos, e um humano realizó as etapas de navegação, seleção, pedido e devolução. Mas a compra realizada por agentes está no horizonte, ou seja, a IA cuidando de todas essas tarefas em nome do consumidor humano. Para os varejistas, isso significa otimizar dados de produtos e clientes, preços, inventário e mais para uma IA em busca de informações a mando do humano.

“A IA está interagindo com as marcas, os fabricantes e os varejistas, mas isso não é apenas sobre colocar mais uma camada entre o humano e a empresa,” diz Hoerig. “Esse é um mudança fundamental na forma como os compradores experienciam marcas e varejistas, e está revolucionando a jornada do cliente, além de afetar táticas de aquisição, marketing e vendas.”

Por exemplo, os varejistas atualmente projetam experiências de compra em torno do comportamento humano, posicionando oportunidades de upsell e cross-sell onde os compradores provavelmente adicionarão itens extras. No entanto, à medida que agentes de compras movidos por IA se tornam mais comuns, essa abordagem pode não ser eficaz. Esses compradores de IA, focados em encontrar a melhor correspondência de produto por meio de dados, não são influenciados por compras por impulso. Para compensar os custos de aquisição de clientes e manter a lucratividade, os varejistas precisam repensar suas estratégias para atender ao comportamento de compra baseado em IA.

Isso já está acontecendo, com grandes empresas de tecnologia fazendo movimentos para controlar o mercado de busca, que frequentemente é um ponto de entrada para os compradores. As redes sociais também estão considerando novas maneiras de integrar o comércio e a descoberta de produtos em suas experiências com clientes.

Os varejistas com os dados certos e a infraestrutura poderosa e flexível que o comércio componível oferece estão posicionados para se voltar na direção dos compradores agentes, explica Hoerig.

Uma plataforma de comércio componível permite que os varejistas criem experiências de compra em múltiplos canais e pontos de contato, de maneira nativa na nuvem, baseada em componentes e agnóstica em relação à tecnologia, permitindo que uma empresa estruture seus dados para qualquer ferramenta ou agente de IA.

Por exemplo, organizações com plataformas de comércio tradicionais e monolíticas precisarão encontrar formas de permitir que um agente navegue por uma variedade de funções sem causar violações de dados. Mas o comércio componível não só permite que as marcas integrem um catálogo de produtos na web agentica, mas também permite que um agente de IA faça uma transação, acesse informações de devolução e crie uma consulta de cliente em nome do humano, entre outras coisas, sem expor dados internos.

Embora a compra por agentes esteja surgindo no horizonte, a IA já está mudando a experiência de compra aqui e agora. Aqui está uma visão sobre as tendências de IA que as marcas precisam conhecer.

IA e hiperpersonalização

“O termo ‘hiperpersonalização’ não é novo; ele tem sido usado para descrever otimizações algorítmicas do catálogo de produtos, principalmente com base em pesquisas passadas e dados de coorte,” diz Hoerig. “Com a IA generativa, temos uma oportunidade única de personalizar e adaptar toda a experiência em tempo real, desde o conteúdo até o tom e apresentação.”

A IA generativa pode reescrever o layout da página, conteúdo e redação, a variedade de produtos com base nas intenções diretas de um cliente e oferecer interações personalizadas por meio de chat no aplicativo e no site, com base no contexto do cliente. Um comprador de 50 anos terá um vocabulário e estilo de comunicação diferentes de um comprador de 18 anos, por exemplo. Ou se você estiver com pressa em um site de viagens, as interações podem ser curtas, diretas e transacionais. Se você estiver navegando em um site de beleza, pode haver uma conversa mais aprofundada.

A localização não é mais uma tarefa demorada e cara — por exemplo, um varejista não precisará escolher quais idiomas traduzir e otimizar para seu site e conteúdo. A tradução se torna eficiente em escala em qualquer língua, até mesmo em dialetos locais.

“São esse tipo de interações que os clientes desejam, impulsionando uma melhor lealdade do cliente e aumentando o engajamento,” diz Hoerig. “Se você perguntasse a um varejista há cinco anos: ‘Você personalizaria interações com base em coortes de compradores, ajustaria sua linguagem e tom para melhor atender às necessidades de cada categoria?’ Eles diriam que isso parece uma boa ideia, mas nunca fariam isso em um catálogo grande. Agora é possível.”

O poder da inteligência operacional preditiva

A IA pode processar enormes conjuntos de dados em um tempo muito curto e, em seguida, encontrar maneiras de melhorar aspectos críticos das operações de varejo. Isso inclui otimização de inventário, detecção de fraudes no comportamento de cliques dos usuários, previsão de demanda, otimização de preços e mais.

IA na cadeia de suprimentos. Muitos varejistas adotaram softwares sofisticados e caros de previsão de demanda, com algoritmos que conseguem prever tendências de inventário, oferecer conselhos de reposição e mais. Adicionar IA à mistura torna muito mais barato construir e integrar esses tipos de ferramentas, além de torná-las muito mais rápidas e precisas, quase em tempo real, e por um custo significativamente menor. Isso melhora até mesmo a experiência de compra do cliente, tornando ferramentas como clicar e coletar mais precisas.

Prevenção contra fraudes. Se a IA é boa em alguma coisa, é na detecção de padrões, que pode ser aplicada diretamente à prevenção de fraudes. Por exemplo, a IA pode detectar anomalias em tempo real e determinar se seu sistema está enfrentando tráfego malicioso de bots que tentam coletar dados e consumir poder computacional, em vez de um aumento de interesse por parte dos compradores.

Tomada de decisão autônoma. Hoje, é fundamental criar ganhos de eficiência e reduzir custos, o que se torna mais complexo à medida que se escala em qualquer contexto. Combinado à expectativa do cliente de que tudo funcione perfeitamente, as empresas enfrentam muitas demandas quando se trata de comercializar e vender de forma lucrativa. Ter um copiloto de IA ao seu lado que pode ajudar a orientar decisões inteligentes muda tudo.

Promoções, por exemplo, são muito mais complexas do que enviar um código de desconto de 20% através de uma campanha de e-mail. Os gerentes de marketing precisam saber exatamente o que está impactando os resultados, e campanhas complexas exigem uma tomada de decisões baseada em dados. A IA pode criar um plano que otimiza os esforços do gerente de marketing, com previsões precisas e sugestões para gerar ainda mais receita.

“Essas tendências não estão apenas sobre a tecnologia — requerem execução bem-sucedida, e uma estrutura de comércio componível é essencial para aproveitar o valor que a IA traz,” diz Hoerig. “A arquitetura modular do comércio componível orientado por API permite inovação rápida, desbloqueando agilidade, eficiência, novas fontes de receita e resultados mensuráveis com IA.”

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