Klarna e a IA: O Futuro do CRM Sem Salesforce

O fundador e CEO da fintech Klarna, que está prestes a abrir capital, voltou a usar o X para explicar por que sua empresa abandonou o principal produto de CRM da Salesforce há cerca de um ano em favor de seu próprio sistema de IA desenvolvido internamente.

Desta vez, Sebastian Siemiatkowski enfatizou que não acredita que outros irão — ou deveriam — seguir seu exemplo. “Não acho que seja o fim da Salesforce; pode ser o oposto”, escreveu.

A notícia de que a Klarna havia desenvolvido seu próprio sistema de IA baseado no ChatGPT da OpenAI, que permitiu à empresa cancelar seu contrato com o CRM da Salesforce, ganhou grande repercussão em setembro. Isso ocorreu após Siemiatkowski falar sobre isso durante um dia de apresentação aos investidores, explicando que o projeto levou à substituição de 700 contratados em tempo integral e a uma economia de aproximadamente 40 milhões de dólares por ano.

O fundador e CEO da Salesforce, Marc Benioff, expressou então ceticismo sobre como, exatamente, a Klarna está gerenciando seus dados de clientes e atendendo suas necessidades de conformidade. “De repente, @Benioff foi questionado no palco sobre por que a Klarna estava deixando a Salesforce. Fiquei tremendamente envergonhado”, escreveu Siemiatkowski.

Assim, enquanto circulam notícias de que a empresa pode abrir capital no próximo mês — o que significa que as informações financeiras confidenciais da Klarna devem ser divulgadas em breve — Siemiatkowski está esclarecendo.

Como uma fintech em um setor altamente regulamentado, ele não quer que o público pense que a Klarna está carregando todos os dados de seus clientes na OpenAI. Em vez disso, ele afirmou na segunda-feira que o projeto envolveu reunir os dados armazenados nos muitos sistemas SaaS que a Klarna estava utilizando — incluindo a Salesforce — e consolidá-los em seu próprio stack tecnológico desenvolvido internamente.

Embora Siemiatkowski não tenha detalhado exatamente para onde a Klarna moveu todos esses dados, ele mencionou a empresa sueca Neo4j e seu banco de dados gráfico como um produto que a Klarna está utilizando.

“Portanto, não, não substituímos SaaS por um LLM, e armazenar dados de CRM em um LLM teria suas limitações. Mas desenvolvemos um stack tecnológico interno, utilizando Neo4j e outras ferramentas, para começar a unir dados em conhecimento,” escreveu.

“Permitimos que nossa IA interna utilizasse esse conhecimento, e percebemos com a ajuda da @cursor_ai que poderíamos implantar rapidamente novas interfaces e interações com ele,” explicou.

Tudo isso é a mais recente iteração de um debate antigo quando se trata de software empresarial: construir versus comprar.

Siemiatkowski não acredita que a maioria das empresas opte por construir seu próprio software centrado em IA de próxima geração.

Mas ele ainda acredita que a indústria de SaaS está caminhando para uma grande consolidação. “Todas as empresas farão o que a Klarna faz? Duvido. Pelo contrário, é muito mais provável que veremos menos SaaS consolidando o mercado, e eles farão o que fazemos e oferecerão isso a outros,” escreveu.