O presidente da OpenAI, Bret Taylor, apresenta os argumentos a favor dos agentes de IA

Ainda não obtivemos uma definição clara do que exatamente é um agente de IA durante o bate-papo à beira da fogueira de Bret Taylor no Mobile World Congress em Barcelona na terça-feira. O fundador da Sierra e presidente do conselho da OpenAI preferiu desviar da pergunta da moderadora da CNN, Anna Stewart, que questionava como a “IA agente” é “diferente de um chatbot GenAI”, sugerindo que todos odeiam a primeira, mas ficam encantados com as respostas “empáticas” que os agentes de IA podem oferecer.

Dado que sua nova startup está construindo um agente de IA para atendimento ao cliente, você esperaria que Taylor fosse entusiástico sobre o potencial da tecnologia. E ele não desapontou: “Estou mais empolgado com os grandes modelos de linguagem e esta onda atual de tecnologia do que com qualquer tecnologia que consigo lembrar, talvez desde que descobri a internet quando era adolescente,” ele disse aos delegados da conferência.

A mudança de paradigma com os agentes de IA de atendimento ao cliente alimentados por IA generativa em comparação com iterações anteriores de chatbots de IA é uma capacidade muito mais alta — como IAs que podem ser “multilíngues e instantâneas.”

“Acho que estamos nesta era agora em que essas soluções de IA são, na verdade, melhores do que a alternativa,” disse ele, acrescentando: “Trabalhamos com empresas como SiriusXM nos Estados Unidos, ou ADT segurança residencial, onde se seu alarme parar de funcionar, uma IA irá ajudá-lo a consertá-lo, e você não precisa esperar por uma equipe de serviços externos para vir à sua casa.

“E o que é notável sobre esses agentes é que as pessoas realmente gostam deles.”

Aprimorando a experiência do cliente

Esses bots de serviço de IA mais capazes estão ajudando as empresas a reduzir os custos de atendimento ao cliente, o que, segundo Taylor, ajudará a elevar o nível geral. “Acho que isso irá apenas melhorar a experiência do consumidor para tantas marcas,” disse ele.

Bots que são excessivamente capazes também podem levar a novos desafios, ele reconheceu, citando exemplos onde agentes de suporte ao cliente de IA “alucinaram” políticas de reembolso que não existem em resposta a um luto do cliente.

Portanto, desenvolver “guardrails” apropriados para os agentes de IA é uma parte importante da implementação segura da ferramenta, disse ele. Mas estava otimista de que esse desafio diminuirá à medida que os agentes de atendimento ao cliente se tornarem cada vez mais personalizados para o caso de uso e políticas de cada marca.

“Em geral, minha filosofia é não esperar que a tecnologia seja perfeita. Na verdade, ela pode nunca ser perfeita — mas estreite o domínio em que você está trabalhando para que possa tornar esses problemas intratáveis em solucionáveis,” disse ele.

“Em vez de tentar resolver todos os problemas de IA do mundo, você o reduz a um domínio e diz: ‘Ei, vamos colocar algumas guardrails práticas em torno dessa IA para que possamos resolver problemas agora.’ E acho que essa é uma oportunidade para cada empresa nesta conferência,” disse ele. Ao lado de sua própria empresa de agentes de IA focada em atendimento ao cliente, ele citou o assistente de código de IA Cursor e a tecnologia legal Harvey apoiada pela OpenAI como exemplos de especialização em IA que estão aplicando agentes de IA com sucesso em um domínio definido.

A visão de Taylor sobre como os agentes de IA podem se tornar significativos para as marcas no futuro também foi, sem surpreender, maximalista. “Acho que para a maioria das empresas, os agentes de IA serão tão significativos quanto seu site ou seu aplicativo móvel em termos da porcentagem de interações que têm com seus clientes,” disse ele. “Não me surpreenderia se, para a maioria das marcas aqui, em cinco ou dez anos, o agente de IA for sua principal experiência digital, o que acho um pouco difícil de imaginar agora. Mas realmente acredito que é para onde o mundo está indo.”

Como as pessoas interagem com os agentes de IA provavelmente mudará, ele também sugeriu, imaginando que as interfaces do usuário para interagir com esses bots se tornarão mais secundárias à medida que os tecnólogos buscarem maneiras de tornar ainda mais fácil acessar a utilidade da tecnologia.

“Acredito que — estou esperançoso — que todo mundo que está olhando para suas telas o tempo todo comece a desaparecer como um hábito social. E com o advento da IA conversacional, quando o software pode realmente entender como falamos, os computadores e dispositivos tenderão a desaparecer, e acho que isso será muito empolgante,” disse ele. Como pai, disse que espera que seus filhos “não precisem olhar para uma tela a vida toda para interagir com a tecnologia.”

Responsabilidade pela requalificação

E quanto à interrupção que os agentes de IA para atendimento ao cliente poderiam ter nos empregos?

Taylor disse que é uma preocupação válida, mas novamente expressou otimismo de que a mudança será, em última análise, boa para a humanidade — prevendo que, embora alguns papéis de trabalho possam desaparecer, novos surgirão em seu lugar. Mas ele acrescentou que “os criadores de tecnologia têm a responsabilidade de ter essa conversa e não apenas entregar a tecnologia.”

O grande risco com uma mudança de empregos impulsionada por IA é que a requalificação necessária não consiga acompanhar a velocidade da mudança, ele disse. “Quando a interrupção acontece mais rápido do que a sociedade consegue se requalificar, é uma força disruptiva. Portanto, fundamentalmente, isso requer uma parceria entre o setor público e o privado.”

A moderadora também perguntou ao presidente do conselho da OpenAI sobre o plano da gigante de IA de passar de uma organização sem fins lucrativos para uma empreendedora, que atraiu alguma crítica.

Taylor disse que a missão declarada da OpenAI de desenvolver inteligência artificial geral que beneficie a humanidade não mudou e não mudará — mesmo que ele também tenha dito que ainda não se decidiu sobre qual será sua estrutura futura — mas optou por destacar os custos de desenvolvimento da tecnologia de IA, que, segundo ele, são “bastante altos.”

“O que quer que façamos, queremos amplificar essa missão e esse é o padrão que estamos nos impondo,” disse ele. “A missão não mudará. E de fato, a estrutura … irá, espero, aprimorar essa missão, e é assim que estamos pensando sobre isso.”