11x, apoiada pela a16z e Benchmark, tem alegado ter clientes que na verdade não possui.

No ano passado, a startup de automação de vendas movida por IA, 11x, parecia estar em uma trajetória de crescimento explosivo.

No entanto, quase duas dúzias de fontes — incluindo investidores e funcionários atuais e antigos — disseram ao TechCrunch que a empresa enfrentou dificuldades financeiras, em grande parte devido a suas próprias ações.

Várias pessoas nos EUA e no Reino Unido informaram ao TechCrunch que a situação se tornou tão crítica que o principal investidor da Série B da 11x, Andreessen Horowitz, pode até estar considerando ações legais. No entanto, um porta-voz da Andreessen Horowitz negou veementemente essas especulações, dizendo ao TechCrunch que a a16z não está processando a empresa.

A 11x oferece um bot de IA para funções de vendas externas, incluindo identificação de prospects, criação de mensagens personalizadas e agendamento de chamadas de vendas. É uma das várias startups de IA na área conhecida como representantes de desenvolvimento de vendas de IA, ou AI SDRs.

Fundada em 2022 por Hasan Sukkar, a 11x afirmou que se aproximou de US$ 10 milhões em receita recorrente anualizada (ARR) apenas dois anos após o lançamento. A empresa se mudou de Londres para o Vale do Silício em julho passado e anunciou uma Série A de US$ 24 milhões liderada pela Benchmark em setembro. O TechCrunch foi o primeiro a noticiar sobre uma Série B de US$ 50 milhões liderada pela Andreessen Horowitz no final do mesmo mês.

Três funcionários atuais e antigos da 11x disseram ao TechCrunch que a maioria de seus primeiros clientes aproveitou as “cláusulas de rescisão” em seus contratos de vendas para descontinuar o uso do produto. Clientes enfrentaram problemas como o aplicativo de e-mail não funcionando como esperado ou “alucinações”, segundo as fontes.

Houve também algumas dramáticas internas. Funcionários descreveram um ambiente de trabalho árduo e estressante — mesmo para aqueles que abraçam a cultura do esforço. Eles apontaram que, dentre os primeiros funcionários na foto publicada pelo TechCrunch no lançamento da empresa, apenas Sukkar, o CEO, permanece.

Endossos falsos de clientes

Como muitas startups, a 11x exibe orgulhosamente os logos de clientes em seu site que significam endossos de clientes e geralmente são mostrados com o consentimento do cliente.

No entanto, o TechCrunch descobriu que várias empresas com logos no site da 11x não eram clientes reais e que pelo menos uma delas está ameaçando ações legais por isso.

“Não lhes concedemos permissão para usar nosso logo de forma alguma, e não somos clientes”, disse um porta-voz da ZoomInfo ao TechCrunch. O logo não foi removido até depois de 6 de março, quando uma fonte próxima ao TechCrunch questionou sobre isso. Mas mesmo após essa data, o agente de IA da empresa continuava a repetir a afirmação de que eram clientes.

A ZoomInfo, que oferece dados de vendas e ferramentas de automação, conduziu um breve teste de um mês do SDR de IA de meados de janeiro até meados de fevereiro, segundo o porta-voz. “Durante o piloto, o produto da 11x teve um desempenho significativamente inferior ao de nossos funcionários de SDR, e não avançamos depois disso.”

E ainda assim, “desde novembro, a 11x tem nos reivindicado como clientes em uma variedade de canais: em chamadas de vendas, em seu site e agora até mesmo em seu discador de IA. Temos passado os últimos quatro meses exigindo que eles parem de exibir nosso logo e contar falsamente que somos seus clientes”, disse o porta-voz.

O advogado da ZoomInfo agora está ameaçando ações legais, de acordo com um e-mail visto pelo TechCrunch, do advogado da ZoomInfo para Sukkar. O advogado escreveu que vê “vários fundamentos legais para ação, incluindo, entre outros, práticas comerciais enganosas, infração de marca registrada, apropriação de boa vontade e publicidade enganosa.”

Igualmente, o logo da Airtable foi exibido no site da 11x até algumas semanas atrás e, a partir de 20 de março, o site da 11x ainda nomeava a Airtable como um “cliente” na página “manifesto” da empresa. A Airtable disse ao TechCrunch que não era cliente e nunca deu permissão à 11x para usar seu logo.

A Airtable também conduziu um teste “muito curto” do produto no final do ano passado, “e, ao final, decidimos que não era adequado para o nosso negócio”, disse um porta-voz da Airtable ao TechCrunch. “Nunca foi usado em produção e nunca foi implantado em nossa equipe de vendas.”

E ainda assim, mesmo em 21 de março, a 11x ainda estava reivindicando a Airtable como cliente em seu site. E outra empresa, que pediu para não ser nomeada, contou ao TechCrunch uma história semelhante.

Nossa pesquisa mostrou, no entanto, que algumas alegações de clientes eram legítimas. Pleo e Rho, por exemplo, confirmaram que estão usando produtos da 11x.

A 11x insiste que “removemos prontamente quaisquer menções indesejadas ou imprecisas de clientes em seu site e em seus produtos quando solicitado” e que nos “pequenos casos” em que não o fizemos, isso foi “devido a erro humano.”

Uma maneira criativa de calcular ARR

Enquanto isso, pelo menos três funcionários disseram que deixaram a empresa por causa do que percebiam como táticas questionáveis.

Por exemplo, a 11x era “veemente” ao insistir que os prospects que desejavam realizar programas piloto assinassem um contrato de um ano, disse um cliente em potencial. “Eles eram resistentes a assinar qualquer tipo de teste ou permitir que experimentássemos,” continuou esse cliente em potencial.

Em vez disso, a 11x ofereceu aos clientes uma cláusula de rescisão, tipicamente de três meses, que facilitava a rescisão do contrato. Isso funcionava essencialmente como um período de teste, disseram esses ex-funcionários e o cliente em potencial.

Mas ao relatar a receita recorrente anual (ARR), a empresa não diferenciava entre períodos de teste e clientes de longo prazo, disseram funcionários atuais e antigos. A empresa calculava a ARR com base no ano completo.

A 11x afirma que utiliza a ARR contratada (CARR) ao relatar ao conselho e que seus investidores estavam cientes de que usavam essa métrica. A 11x afirma que os investidores revisaram contratos de clientes, arquivos de dados de clientes e conversaram com clientes durante sua diligência devida.

Mesmo após os prospects usarem a cláusula de rescisão para encerrar seu teste — e seus pagamentos — a empresa continuava a contar a ARR como se essas empresas estivessem cumprindo o contrato de um ano completo, disseram essas pessoas.

O porta-voz da 11x afirma que a startup oferece “testes gratuitos” e que “a maioria dos clientes de médio porte” se qualifica para isso, mas afirma que alguns clientes corporativos com necessidades “altamente especializadas” e personalizadas “exigem um contrato de 12 meses com uma opção de saída após 3 meses.”

A taxa de cancelamento — o número de empresas que não continuaram a longo prazo — era alta, disseram vários funcionários. “Estávamos perdendo 70-80% dos clientes que chegavam,” disse um funcionário. Isso permitiu que a 11x “parecesse melhor do que realmente estava,” continuou a pessoa.

Por exemplo, a empresa poderia dizer que tinha US$ 14 milhões em receita recorrente anual, quando na realidade, o número de contratos que passaram pelo período de teste de três meses totalizava apenas cerca de US$ 3 milhões, disse o funcionário.

“Eles absolutamente ajustavam os números internamente quando se tratava de crescimento e churn,” disse outro ex-funcionário.

A 11x afirma que seu “maior churn” ocorreu para “coortes iniciais no final de 2023,” mas melhorias no produto e refinamento das vendas para seu “cliente ideal” melhoraram a retenção. A 11x afirma que sua “taxa de retenção é atualmente de 79%.”

O problema não era necessariamente que a 11x estava usando CARR para mostrar seu crescimento, dizem os capitalistas de risco, mas que os investidores esperam que startups divulguem potenciais receitas de saída — e churn de clientes.

A Benchmark diz que recebeu atualizações transparentes da 11x, incluindo as cláusulas de rescisão, um porta-voz disse ao TechCrunch.

Produto decepcionante

Muitas empresas cancelaram após seu teste porque não ficaram felizes com o produto, segundo pelo menos um funcionário atual e quatro ex-funcionários.

Alguns cancelamentos ocorreram porque os clientes tinham expectativas irreais, esperando que a 11x pudesse substituir uma equipe de vendas externa inteira, economizando centenas de milhares de dólares por ano, disse um ex-funcionário.

Essa pessoa disse que os vendedores da 11x frequentemente diziam aos prospects que dentro de alguns meses, eles poderiam esperar um aumento considerável no número de reuniões, apresentações e chamadas telefônicas agendadas devido à tecnologia da startup — apesar de os funcionários acreditarem que isso era irrealista.

“Os resultados reais da quantidade de e-mails automatizados em comparação às reuniões agendadas foram decepcionantes,” disse uma empresa que experimentou o produto.

A 11x acredita que seu produto supera os SDRs humanos, mas afirma que “o desempenho depende, em última instância, da qualidade da entrada do usuário.” A empresa também afirma que não garante economias ou receitas em suas propostas de vendas.

Outros clientes reclamaram que o produto da 11x estava “alucinado” ou que o produto não carregava de forma alguma, continuou esse ex-funcionário. Um avaliador no Medium criticou o produto, dizendo que era muito menos eficaz e, ainda assim, custava mais que seus concorrentes.

“Os produtos mal funcionam,” disse um ex-engenheiro ao TechCrunch. Em vez disso, os clientes precisariam verificar e corrigir o trabalho manualmente, derrotando o propósito de comprar o produto da 11x, disse outro funcionário.

Além disso, a empresa às vezes tinha problemas de cobrança. Um cliente foi cobrado duas vezes por seu período de teste de três meses. “Parecia quase como se eles estivessem tentando passar algo por nós,” disse o cliente.

Um capitalista de risco que estava considerando investir na Série A descobriu que a tecnologia não funcionava bem durante o processo de diligência devida. Os clientes existentes da 11x disseram ao investidor que estavam inicialmente satisfeitos, mas que após um mês de uso, a IA da startup falhou em gerar leads eficazes.

Ao ouvir sobre a experiência desse investidor, um funcionário atual defendeu a empresa, dizendo que os clientes precisam de tempo para se adaptar a como a 11x funciona. Essa pessoa disse que a empresa também está tentando encontrar maneiras de incentivar mais clientes a permanecerem por mais tempo.

Rotatividade de funcionários

Os funcionários também descreveram um ambiente de trabalho difícil, com muita rotatividade sob o fundador-CEO Sukkar.

Os funcionários eram geralmente esperados a trabalhar pelo menos 60 horas por semana, com forte pressão para estarem constantemente disponíveis, de acordo com funcionários e mensagens vistas pelo TechCrunch.

Mensagens no Slack mostram Sukkar perguntando onde todos estavam às 20h, após ter dito anteriormente aos funcionários que a jornada começava às 9h.

“Ele não acredita em pessoas tirando férias,” disse um funcionário atual. Outro ex-funcionário disse que eles também eram esperados a trabalhar durante os finais de semana e feriados nacionais.

“Você teria o fundador no Slack, talvez às três da manhã, enviando mensagens dizendo ‘isso precisa ser resolvido urgentemente’,” lembrou um ex-funcionário, acrescentando que a mentalidade de sempre disponível era tão arraigada que alguns funcionários simplesmente dormiam no escritório.

Quando os funcionários não podiam ser alcançados imediatamente — ou se algo estava errado — sabe-se que Sukkar costumava postar suas frustrações sobre o trabalhador em um canal geral do Slack para que todos vissem, conforme lembraram pelo menos dois funcionários.

Funcionários que se manifestavam corriam o risco de serem ameaçados com demissão, de acordo com dois funcionários.

“Tem muito mais por trás disso,” disse um funcionário atual, referindo-se a Sukkar. “Um dia, haverá um documentário sobre esse cara. Eu realmente acredito que é assim que ele é escandaloso.”

A 11x afirma que experimentou turnover ao se mudar de Londres para São Francisco no ano passado, à medida que funcionários que não podiam se mudar decidiram deixar a empresa. A empresa diz que sua equipe dobrou nesse período, passando a incluir agora 50 funcionários em tempo integral.

Pelo menos um ex-funcionário com quem conversamos disse que ainda está aguardando pagamento atrasado meses após a saída.

A preocupação com o pagamento atrasado após a saída tornou-se parte da cultura, a ponto de um funcionário atual dizer que a maioria espera passar pela data do pagamento mais próxima antes de pedir demissão.

“Acabamos de receber o pagamento hoje,” disse um funcionário atual. “Estou esperando que algumas pessoas façam suas demissões no final de semana ou na segunda-feira.”

Nota: Esta história foi atualizada para incluir um comentário da Benchmark.