[07:21] Tecnologia B2B impulsionando experiências inovadoras para o cliente — Carrie desafia a sabedoria convencional de que o marketing B2C é mais inovador que o B2B. Ela explica que as empresas de tecnologia B2B estão agora na vanguarda da inovação em marketing porque desenvolvem e implementam as tecnologias que transformam as experiências do cliente. A transformação digital permitiu que os profissionais de marketing B2B compreendessem o comportamento do cliente com profundidade sem precedentes, potencialmente superando seus comparsas B2C em insights sobre o cliente e elevando o papel do marketing de ser apenas responsável pela marca a verdadeiro líder nos negócios.
[09:11] Transformação digital centrada no cliente — Carrie descreve os elementos-chave de uma transformação digital bem-sucedida em escala empresarial: identificar pontos críticos na jornada do cliente, garantir apoio executivo para investimento significativo, medir o impacto através de métricas claras, como redução da taxa de rejeição, e priorizar a experiência do cliente em vez de barreiras organizacionais internas. Essa estrutura guiou a reformulação do site da Cisco e os esforços de transformação digital mais amplos, demonstrando como grandes organizações podem evoluir com sucesso sua presença digital com o cliente no centro.
[13:03] Modernização da marca por meio de parcerias criativas — Carrie detalha como sua equipe atualizou a percepção da marca da Cisco ao se associar a agências que normalmente atendem marcas de luxo, trazendo novas perspectivas para o marketing de tecnologia B2B. Ela descreve seu anúncio de segurança indicado a prêmios, com um jovem executivo estiloso lidando com um incidente cibernético de forma confiante, acompanhado de música original sem diálogo—uma linguagem de marca projetada especificamente para ressoar com millennials e a geração Z. Essa abordagem demonstra como marcas B2B tradicionais podem modernizar sua imagem com sucesso por meio de parceiros criativos inesperados.
[18:45] IA para escala global com toque pessoal — Carrie fornece um exemplo prático de como usar IA para escalar o atendimento ao cliente globalmente enquanto aprimora a personalização. Sua equipe implementou IA para fornecer suporte em tempo real, em múltiplas línguas, para leads recebidos em todos os fusos horários—algo impossível de ser atendido apenas por humanos. Essa abordagem garante que os clientes recebam atenção imediata em seu idioma nativo, demonstrando como a IA pode, na verdade, tornar as interações mais humanas ao atender os clientes onde estão, em vez de forçá-los a esperar o horário comercial ou se comunicar em um idioma não nativo.
