É Hora de Redefinirmos o Que 'Confiança' Significa com a IA

O Google anunciou recentemente uma atualização de seu assistente de IA Gemini que diz muito sobre a direção que a IA conversacional está tomando. A atualização permite que o Gemini forneça respostas mais personalizadas usando dados pessoais, começando com os históricos de pesquisa dos usuários.

Essa mudança sinaliza uma transição na forma como a IA constrói a confiança do consumidor. A confiança envolve mais do que apenas proteger a privacidade; também envolve o valor que a IA proporciona. E essa evolução não se limita à IA.

Pense nisso. Com que frequência você revisa cuidadosamente as advertências sobre a privacidade do consumidor ao comprar o mais recente iPhone ou atualizar seu sistema operacional? Compartilhamos dados pessoais sensíveis com a Apple sem muita consideração porque confiamos que a Apple entregará um desempenho consistente que atenda às nossas necessidades. E compartilhamos dados de localização com aplicativos de navegação sem hesitar, pois eles precisam saber onde estamos para nos fornecer instruções precisas.

A IA conversacional pode ganhar nossa confiança oferecendo uma troca de valor: personalização combinada com empoderamento e transparência, trazendo os consumidores junto nessa jornada.

Confiança como uma troca de valor

O antigo manual diz que a confiança depende da privacidade. Mantenha os dados seguros, e os consumidores se sentirão seguros. Mas a realidade conta uma história mais nuançada. A Pesquisa de Confiança do Consumidor em IA Generativa de 2024 da KPMG revelou que 70% dos consumidores americanos acreditam que os benefícios da IA superam seus riscos, com mais da metade confiando nela para recomendações personalizadas ou atendimento ao cliente.

A privacidade é parte de um mosaico maior de confiança. Tome como exemplo o motor de recomendações impulsionado por IA da Amazon, que gera 35% das suas vendas. Os compradores sabem que seu histórico de navegação alimenta essas sugestões, mas continuam clicando porque a recompensa (encontrar exatamente o que precisam) parece valer a pena.

Isso não significa que a privacidade seja irrelevante. Violações de privacidade podem destruir a confiança. Mas a privacidade é uma expectativa básica. Quando a IA entrega resultados, os consumidores trocam dados por benefícios. Ferramentas de IA conversacional como ChatGPT, Gemini e Perplexity precisam se aproveitar dessa troca.

Personalização e empoderamento

Se o desempenho abre a porta para a confiança, a personalização e o empoderamento aprofundam essa confiança. Segundo a Twilio, 57% dos consumidores gastarão mais em marcas que personalizam experiências, e 66% deixarão uma marca que não o faz.