Airbnb está implementando discretamente um bot de atendimento ao cliente com inteligência artificial nos EUA.

A Airbnb começou a implementar um bot de atendimento ao cliente alimentado por IA nos EUA no mês passado, disse o CEO Brian Chesky durante a conferência de resultados do primeiro trimestre da empresa na quinta-feira.

Chesky afirmou que 50% dos usuários da Airbnb nos EUA já estão utilizando o bot de IA para atendimento ao cliente, acrescentando que a empresa planeja disponibilizar o recurso para todos os seus usuários no país ainda este mês.

“Uma coisa que posso dizer sobre a IA é que definitivamente está tornando a experiência do cliente mais fácil… Já levou a uma redução de 15% no número de pessoas que precisam contatar agentes humanos”, observou durante a chamada com analistas.

No ano passado, a empresa informou ao TechCrunch que estava testando a tecnologia, mas de maneira limitada e apenas para certas consultas.

“Eu acho que há muito potencial para aplicar IA nos negócios. Pensamos bastante em como a IA vai mudar a experiência no nível do consumidor ao longo do tempo”, afirmou o cofundador da Airbnb, Nathan Blecharczyk, ao TechCrunch naquela época.

Diferente de empresas como OpenAI, Google, Perplexity, e uma série de startups que estão construindo agentes de IA (ferramentas de IA que podem realizar tarefas em nome do usuário), a Airbnb parece estar adotando uma abordagem mais cautelosa com a IA. Chesky disse em fevereiro que a empresa usaria IA para atendimento ao cliente antes de implementá-la para outros usos, como planejamento de viagens ou reservas de ingressos, pois acredita que a tecnologia ainda está em seus primeiros dias.

Enquanto isso, seus concorrentes Expedia e Booking.com estão investindo pesadamente na tecnologia, lançando recursos de IA como construção de itinerários, planejamento de viagens e atualizações em tempo real para viagens.

A Airbnb reportou uma receita total de $2,27 bilhões para o primeiro trimestre, um aumento de 6% em relação ao ano anterior. No entanto, a empresa previu que a receita do trimestre atual ficaria ligeiramente abaixo das expectativas dos analistas e indicou que espera uma desaceleração na demanda por viagens à medida que a guerra tarifária global afeta o sentimento e desencoraja gastos discricionários.