A Salesforce acaba de revelar 'companheiros digitais' com IA no Slack — e eles estão mirando no Microsoft Copilot.

A Salesforce está introduzindo uma nova abordagem para a IA no local de trabalho que vai além de assistentes de propósito geral, avançando para “companheiros digitais” especializados que operam diretamente nas conversas do Slack, anunciou a empresa na segunda-feira.

O novo produto, chamado Agentforce no Slack, permite que as empresas criem e implantem múltiplos agentes de IA específicos para tarefas que podem pesquisar em conversas de trabalho, acessar dados da empresa e realizar ações na plataforma de mensagens onde muitos empregados já passam seu dia de trabalho.

“Assim como funcionários com habilidades e conhecimentos especializados colaboram para resolver problemas, nossos clientes precisam de agentes de IA que colaborem para resolver problemas tanto para seus próprios clientes quanto para seus funcionários,” disse Rob Seaman, Diretor de Produtos do Slack na Salesforce, em uma entrevista exclusiva ao VentureBeat.

O lançamento representa uma mudança significativa na estratégia de IA empresarial. Enquanto a maioria das empresas iniciou suas jornadas de IA com assistentes “que fazem de tudo”, muitas organizações descobriram que esses generalistas enfrentaram dificuldades com tarefas complexas ou especializadas. O movimento da Salesforce sinaliza um consenso emergente de que a IA construída para um propósito específico pode entregar resultados mais confiáveis do que abordagens multitarefas.

“Assistentes de IA convencionais estão limitados a ter conversas — como os chatbots de atendimento ao cliente que você encontra online,” explicou John Kucera, SVP de IA da Salesforce, em uma entrevista ao VentureBeat. “No entanto, com esses ‘companheiros digitais’ no Agentforce e Slack, os agentes de IA podem raciocinar e tomar ações em múltiplas etapas, como orquestrar fluxos de trabalho, interagir com múltiplos sistemas de negócios e adaptar sua abordagem à tarefa específica em questão.”

Modelos de IA prontos prometem um tempo de valor mais rápido para equipes empresariais

A Salesforce também está introduzindo Modelos de Agentes Empregados do Slack a partir de 12 de junho, que fornecerão pontos de partida pré-configurados para casos de uso comuns. Estes incluem Insights de Clientes (acesso e resumo de dados de CRM), Onboarding (orientação para novos empregados) e Ajuda ao Empregado (respostas a perguntas comuns de RH, TI e operacionais).

Os modelos visam lidar com uma reclamação comum sobre implementações de IA: a extensa customização normalmente necessária antes de ver um valor tangível para os negócios.

“As empresas precisam criar grandes agentes de IA que possam lidar com precisão uma ampla gama de tarefas e perguntas, e precisam da flexibilidade dos LLMs para responder a perguntas com lógica repetível e aderência a políticas,” disse Kucera.

Para apoiar esses agentes, a Salesforce está apresentando duas capacidades principais: Pesquisa Empresarial do Slack, que permite que os agentes pesquisem entre mensagens, arquivos e aplicativos em tempo real, e Tema Geral do Slack, que permite que os agentes compreendam e respondam dentro do fluxo das conversas da equipe.

Mecanismos de proteção de nível empresarial: Como a Salesforce equilibra o poder da IA com a proteção de dados

A empresa enfatizou que o Agentforce respeita as permissões de usuário existentes tanto na Salesforce quanto no Slack, abordando uma preocupação comum sobre sistemas de IA que podem expor informações sensíveis.

“O Agentforce no Slack opera dentro das mesmas estruturas de segurança que a Salesforce e o Slack. Isso garante que os dados do cliente sejam tratados com o máximo cuidado e que as ações e respostas do Agentforce sejam geradas apenas usando dados aos quais o usuário também está autorizado a acessar,” disse Seaman.

Em um movimento para ampliar a adoção, a Salesforce também está permitindo que as empresas concedam acesso ao Agentforce para usuários que não possuem Salesforce por meio de licenças de Identidade Salesforce sem custo, permitindo que qualquer usuário do Slack interaja com os agentes de IA.

Verificação de realidade do ROI: Implementações de clientes mostram ganhos de produtividade mensuráveis

Várias empresas já implantaram versões iniciais do Agentforce com resultados promissores. A fabricante de tablets de papel reMarkable relatou que a tecnologia proporcionou suporte mais rápido para necessidades de TI e conhecimento interno. Fórmula 1 viu perguntas de fãs sendo respondidas 80% mais rápido, com taxas de resolução na primeira chamada superando 95%.

Talvez o mais revelador sejam os resultados internos da Salesforce com seu Agente de Engenharia no Slack. “Em apenas seis meses, o Agente de Engenharia lidou com mais de 18.000 conversas entre 3.500 usuários. Em média, ele responde a 130 perguntas por canal do Slack por mês, economizando cerca de 30 horas por canal a cada mês,” disse Seaman. “Projectando para frente, com base em seu volume atual, ele poderia desviar mais de 50.000 conversas anualmente, economizando 17.000 horas, o equivalente a mais de 8 funcionários em tempo integral e $1,4M!”

Outros clientes relataram métricas igualmente impressionantes. A OpenTable lidou com 73% das consultas web de restaurantes em apenas três semanas com o Agentforce, enquanto o processador de pagamentos Engine reduziu o tempo médio de atendimento em 15% e projeta $2 milhões em economias anuais.

A vantagem conversacional do Slack: Como a Salesforce planeja superar Microsoft e Google

O anúncio posiciona a Salesforce contra Copilot da Microsoft e Gemini do Google no cada vez mais competitivo mercado de assistentes de IA empresarial. Cada empresa está aproveitando suas forças de plataforma — a Microsoft com o Microsoft 365, o Google com o Google Workspace, e agora a Salesforce com o Slack e seu ecossistema de CRM.

“O Agentforce suporta agentes de IA voltados para o cliente, para o funcionário e de fundo, todos na mesma plataforma. E esses agentes podem ser implantados onde quer que clientes e funcionários interajam — desde websites até aplicativos Salesforce, até Slack,” disse Kucera. “E com a profunda integração da Data Cloud com o Agentforce, os clientes têm ferramentas de baixo código para desbloquear dados aprisionados de outros sistemas para que esses agentes de IA possam usar.”

Seaman destacou a posição única do Slack no cenário de colaboração como uma vantagem chave. “O Slack também consolida dados conversacionais de uma maneira que nossos concorrentes não conseguem, tornando-se uma fonte de conhecimento única para esses agentes e fornecendo um contexto mais robusto para que eles ajam. Pense em todas as conversas, transcrições de vídeo, superfícies digitais, aplicativos e fluxos de trabalho compartilhados no Slack diariamente!”

Companheiros digitais: Reimaginando a colaboração no local de trabalho entre humanos e IA

A introdução de agentes de IA especializados levanta questões sobre como o trabalho vai evoluir à medida que as empresas delegam tarefas cada vez mais complexas a assistentes digitais. Ambos os executivos da Salesforce enfatizaram que o objetivo é aumentar, e não substituir, os trabalhadores do conhecimento.

“As empresas estão vendo o maior impacto agora com agentes lidando com tarefas menores e demorado para liberar os humanos para se concentrarem em trabalhos que requerem criatividade e pensamento crítico, como promover relações mais profundas com os clientes, inovar novas soluções, fazer julgamentos sutis em cenários complexos e impulsionar o crescimento dos negócios,” disse Kucera.

Seaman imagina um futuro onde os empregados gastam menos tempo alternando entre diferentes aplicativos. “Em vez de alternar entre ferramentas, os empregados poderão simplesmente dizer a um agente o que precisam, e um agente poderá cuidar do resto. O aplicativo tradicional que alimenta seu fluxo de trabalho no Slack ou que contém dados de outro sistema não desaparece nessa situação. Em vez disso, o agente se torna a interface e o intermediário com os aplicativos.”

De “faz-tudo” a especialistas: A evolução da estratégia de IA empresarial

A movimentação da Salesforce reflete uma realização mais ampla de que assistentes gerais de IA muitas vezes lutam com a natureza complexa e dependente de contexto dos fluxos de trabalho empresariais. Ao restringir o foco de um agente, as empresas podem reduzir o que a Salesforce chama de “ruído semântico” — as distrações que ocorrem quando uma IA tenta raciocinar com muitas ações possíveis.

“Estamos nos estágios iniciais de trabalhar com agentes de IA no cotidiano dos negócios, com a maioria das empresas apenas começando a pensar em como podem aumentar suas forças de trabalho humanas,” disse Kucera. “Acho que, nos próximos anos, veremos a relação se transformar em uma parceria mais robusta.”

A mudança em direção a agentes especializados também reflete como o trabalho humano está organizado na maioria das empresas, com especialistas lidando com domínios específicos ao invés de generalistas tentando dominar tudo.

“Cada função e equipe tem um processo ou necessidade comercial que pode ser atendida com o Agentforce no Slack,” disse Seaman. “Precisamos começar a preparar os funcionários para um futuro com agentes, e o Slack é o lar natural para que isso ocorra, pois é o portador do rico conhecimento, cultura e, com a Salesforce, dados dos clientes de uma organização.”

À medida que as empresas continuam experimentando com IA no local de trabalho, a abordagem especializada da Salesforce pode sinalizar uma nova fase na adoção de IA empresarial — uma que se concentra menos em inteligência geral que chama a atenção e mais em assistência confiável e específica para domínios que se integra diretamente aos fluxos de trabalho existentes.