O CEO da Klarna afirma que a empresa usará humanos para oferecer atendimento ao cliente VIP.

“Minha esposa me ensinou algo,” disse Sebastian Siemiatkowski, CEO da Klarna, ao público na SXSW em Londres. Ele estava se dirigindo às manchetes sobre a empresa que busca contratar trabalhadores humanos após afirmar anteriormente que a Klarna usava inteligência artificial para realizar funções equivalentes a 700 trabalhadores. “Duas coisas podem ser verdadeiras ao mesmo tempo,” disse ele.

Siemiatkowski afirmou que é verdade que a empresa buscou parar de contratar trabalhadores humanos há alguns anos e lançou agentes de IA que ajudaram a reduzir os custos do atendimento ao cliente e aumentar a receita por funcionário. A empresa tinha 5.500 funcionários há dois anos, e esse número agora está em cerca de 3.000, disse ele, acrescentando que, à medida que os custos salariais da empresa diminuíram, a Klarna agora busca reinvestir a maior parte desse dinheiro em compensação em dinheiro e ações para os funcionários.

Mas, ele insistiu, isso não significa que não haja oportunidade para humanos trabalharem em sua empresa. “Acreditamos que oferecer atendimento ao cliente humano sempre será algo VIP,” disse ele, comparando isso ao modo como as pessoas pagam mais por roupas costuradas à mão do que por máquinas. “Então, acreditamos que duas coisas podem ser feitas ao mesmo tempo. Podemos usar IA para remover automaticamente trabalhos entediantes, coisas que são manuais, mas também prometemos aos nossos clientes ter uma conexão humana.”

Ele falou sobre como a empresa planeja equilibrar funcionários e trabalhadores de IA. Siemiatkowski disse que, no momento, as posições de engenharia na empresa não diminuíram tanto quanto aquelas em outros departamentos, mas ele observa que isso pode mudar.

“O que estou vendo internamente é um novo surgimento de pessoas de negócios que estão programando por conta própria,” disse ele, acrescentando que o desafio que muitos engenheiros enfrentam hoje em dia é que eles não têm conhecimento de negócios. “Acredito que essa categoria de pessoas se tornará ainda mais valiosa no futuro,” continuou Siemiatkowski, especialmente à medida que eles podem usar IA e aplicar sua compreensão comercial de maneira eficaz.

Ele mesmo está usando o ChatGPT para ajudá-lo a aprender a programar e a entender melhor o lado dos dados da Klarna. Ele disse que isso ajudou a Klarna a se tornar uma empresa melhor. Antes, ele pensava que nunca conseguiria acompanhar o que era necessário para assumir um papel mais ativo nas conversas sobre banco de dados na empresa.

“Eu pego um thread do Slack, coloco no ChatGPT e digo, ‘Isso faz sentido, certo?’” ele disse, acrescentando que usa o ChatGPT como um tutor particular.

Mas ele também está ciente de que a IA não diz respeito apenas aos funcionários. Ele falou sobre o aumento de fraudes e como isso impacta sociedades de alto nível de confiança, como sua nativa Suécia. O Financial Times noticiou recentemente sobre o aumento de fraudes em fintech, ressaltando, por exemplo, como os residentes de Cingapura podem ser mais suscetíveis a elas porque são mais naturalmente confiantes em várias instituições.

“E a IA está, obviamente, acelerando isso,” disse Siemiatkowski.

Siemiatkowski também abordou novamente por que a empresa parou de usar o Salesforce e o Workday, dizendo que foi porque a Klarna queria consolidar seus dados de uma forma que seria mais fácil de alimentar para a IA. Ele disse que, por exemplo, se a Klarna quisesse reunir informações sobre um de seus clientes, teria que passar pelo Google Suite, Slack, Workday, Salesforce e assim por diante.

“Nós percebemos que a única maneira de avançar é consolidar [os dados],” disse ele, acrescentando que a empresa parou de usar cerca de 1.200 pequenos serviços de software.

Sobre seu IPO pendente? Ele indicou que a Klarna poderia em breve avançar com isso, mas foi vagamente não comprometido. “Posso dizer que estou feliz que há menos turbulência no mercado,” disse ele com um sorriso.

E se ele tivesse uma varinha mágica e pudesse mudar uma coisa? Ele faria o Reino Unido parte da UE novamente. A plateia então explodiu em aplausos.