Liberte o poder dos dados, agentes de IA e humanos para transformar a experiência do cliente.

Apresentado pela Kustomer

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O atendimento ao cliente está passando por uma transformação rápida, impulsionada por expectativas crescentes dos clientes e avanços tecnológicos. Embora a IA e a automação tenham sido aclamadas como revolucionárias, a promessa plena da IA ainda não foi universalmente realizada. É hora de mudar isso e acabar com o mal atendimento ao cliente de uma vez por todas.

Os riscos são altos: globalmente, as experiências ruins dos clientes custam às organizações US$ 3,7 trilhões anualmente — um aumento de US$ 600 bilhões em relação ao ano passado. Segundo nosso Índice de IA e Atendimento ao Cliente de 2024, apenas 50% das pessoas acreditam que a IA melhorou o atendimento nos últimos anos. Ao olharmos para 2025, está claro que o atendimento ao cliente ainda está quebrado, e as abordagens tradicionais não estão entregando resultados. Novas soluções são necessárias, e essas soluções estão na poderosa fusão de dados, IA e humanos.

Na Kustomer, passamos quase uma década reinventando o atendimento ao cliente e aprendemos que o futuro se resume a uma coisa: capacitar agentes humanos com IA e dados em tempo real. Com mais de dois bilhões de interações com consumidores registradas, está claro que essa sinergia é a chave para transformar a experiência do cliente (CX) de um centro de custo em um motor de crescimento. Quando as empresas conseguem aproveitar o poder combinado de humanos, IA e dados, desbloqueiam experiências escaláveis, adaptáveis e encantadoras em todos os pontos de contato.

Dados + IA + humanos: Uma abordagem unificada e orientada por dados para uma CX avançada

No cenário de atendimento ao cliente em rápida evolução de hoje, a chave para fornecer experiências excepcionais reside na integração perfeita de dados, IA e humanos. Quando essas três forças se unem, as empresas podem fornecer um serviço proativo e personalizado em escala, transformando interações com clientes de resolução reativa de problemas para construção estratégica de relacionamentos.

Por que dados + IA + humanos?

A equação é simples, mas poderosa: Dados fornecem a fundação, IA amplifica a eficiência e os humanos trazem empatia e visão. Juntas, elas criam uma experiência de atendimento ao cliente que é tanto inteligente quanto centrada no ser humano — uma experiência que não apenas atende às expectativas, mas as supera.

Pesquisas apoiam essa mudança. 76% dos consumidores esperam um serviço proativo, enquanto 71% exigem interações personalizadas. Ainda mais revelador é que 76% dos clientes mudarão de provedor se essas expectativas não forem atendidas. Para permanecer à frente, as empresas devem mudar de modelos tradicionais e reativos para uma abordagem mais proativa e orientada a dados, e é aí que essa combinação vencedora entra em cena.

O papel dos dados: Antecipando necessidades, não apenas reagindo

No cerne do serviço proativo estão os dados. A maioria das plataformas espera a abertura de um pedido para reunir informações, reagindo apenas após o surgimento de um problema. Mas com a abordagem da Kustomer, os dados são coletados e analisados em tempo real — desde o momento em que um cliente faz um pedido. Isso permite que as empresas antecipem necessidades, resolvam problemas antes que surjam e ofereçam uma experiência contínua.

Nosso CRM agrega todos os dados relevantes — histórico de compras, preferências, padrões de comportamento — em uma linha do tempo unificada, criando uma visão 360 graus de cada cliente. Essa visão abrangente garante que tanto a IA quanto os agentes humanos tenham o contexto necessário para tomar decisões informadas e ponderadas.

IA: Melhorando o serviço, não substituindo humanos

Agora, vamos falar sobre IA, especificamente sobre agentes de IA, e como eles se encaixam nessa equação. Diferentemente das plataformas que adicionam IA como um complemento, os agentes de IA da Kustomer são totalmente integrados ao fluxo de trabalho, projetados para trabalhar ao lado de agentes humanos em vez de substituí-los.

Pense nos agentes de IA como o companheiro definitivo para o atendimento ao cliente: S.M.A.R.T. — Especializado, Multi-Canal, Avançado em raciocínio, Responsivo e Orientado ao Trabalho em Equipe. Esses agentes não são apenas chatbots glorificados: eles são capazes de lidar com tarefas complexas, entender as necessidades dos clientes e tomar decisões em tempo real com base em dados. Sejam quais forem as consultas rotineiras ou problemas mais avançados, os agentes de IA liberam os agentes humanos para se concentrar no que fazem de melhor: construção de relacionamentos e resolução de problemas complexos.

Por exemplo, imagine que você está tentando remarcar um voo. Um chatbot pode oferecer apenas uma resposta genérica: “Visite o site da companhia aérea para mudar seu voo.” Mas o agente de IA da Kustomer faz mais. Ele coleta seu histórico de viagens, verifica a disponibilidade e sugere proativamente as melhores opções com base em suas preferências — e, se as coisas ficarem complicadas, ele transfere você para um agente humano que conhece todo o contexto.

Por que isso é melhor: O agente de IA não está apenas respondendo perguntas; ele está resolvendo problemas, antecipando necessidades e trabalhando ao lado dos humanos para oferecer uma experiência personalizada e eficiente.

• Especializado: Ao contrário dos concorrentes que oferecem apenas uma IA genérica, oferecemos múltiplos agentes de IA adaptados para tarefas específicas.
• Multi-canal: Nossos agentes de IA operam perfeitamente em SMS, e-mail, voz e WhatsApp, oferecendo uma experiência consistente em todas as plataformas.
• Raciocínio Avançado: Movidos por IA Generativa, nossos agentes fornecem respostas inteligentes e precisas em tempo real.
• Responsivo: Lidando rapidamente, até mesmo com as conversas mais complexas.
• Trabalho em Equipe: Os agentes de IA trabalham lado a lado com os agentes humanos, misturando automação com empatia humana.

Ao automatizar tarefas rotineiras e aproveitar dados em tempo real, os agentes de IA podem resolver problemas proativamente, muitas vezes antes que os clientes estejam cientes deles. Isso permite que os humanos se concentrem em fornecer o tipo de serviço de alto valor que somente a empatia e a visão humana podem proporcionar.

Humanos: O motor da empatia

Enquanto a IA lida com a eficiência, os humanos permanecem o núcleo do excelente atendimento ao cliente. Não importa quão sofisticada a IA se torne, não há substituto para a inteligência emocional e as habilidades de resolução de problemas que os agentes humanos trazem à mesa. Com a IA gerenciando tarefas repetitivas e fornecendo insights orientados por dados, os agentes humanos são capacitados a fazer o que fazem de melhor: oferecer um serviço personalizado e empático que constrói relacionamentos duradouros.

Essa sinergia — dados informando a IA, IA capacitando humanos e humanos elevando a experiência — cria um nível de atendimento ao cliente que é proativo, personalizado e estratégico.

Liberando-se dos modelos de precificação legados

Mas oferecer um serviço excepcional não se trata apenas da tecnologia; trata-se também de como as empresas pagam por isso. À medida que o atendimento ao cliente evolui, os modelos de precificação também devem evoluir para atender melhor às necessidades das empresas. A precificação tradicional baseada em assentos há muito restringe as empresas de escalarem suas operações de atendimento ao cliente de forma eficiente. De acordo com o nosso relato sobre o Estado da Precificação em Atendimento ao Cliente de 2024, 93,5% das empresas ainda estão vinculadas a preços baseados em assentos, mas muitas estão ansiosas por mudanças. O motivo? Gerenciar vários tipos de assentos — seja full-time, part-time, admin ou sazonal — é um pesadelo logístico. O que as empresas realmente desejam é um modelo que equilibre flexibilidade com previsibilidade, algo que a precificação baseada em assentos luta para oferecer. Entra a precificação baseada em uso.

Quando investigamos mais a fundo, descobrimos que as empresas podem prever conversas com 75% de precisão — muito mais confiável do que podem prever outras métricas, como resoluções. É por isso que 76% dos líderes de atendimento ao cliente preferem um modelo de precificação baseado em conversas. As conversas são previsíveis, rastreáveis e fáceis de gerenciar, permitindo que as empresas escalem suas operações sem taxas ocultas ou complicações.

Além disso, as empresas estão cada vez mais rejeitando a IA como um complemento caro. Na verdade, 91% dos líderes acreditam que a IA deve ser incluída no custo geral, e 96% esperam que as funcionalidades da plataforma façam parte do pacote. O que eles querem é simples: IA ilimitada, acesso ilimitado à plataforma e um modelo de precificação que se adapte às necessidades de seus negócios sem adicionar complexidade — tudo por um preço por conversa. Ao mudar para a precificação baseada em conversas, as empresas podem desfrutar dos benefícios da flexibilidade e da previsibilidade.

Liderando o caminho no mercado em evolução da IA-CX

O futuro do atendimento ao cliente é ilimitado — e é impulsionado pela força imparável dos dados, IA e expertise humana. É hora de abandonar modelos ultrapassados e abraçar uma nova era onde a IA melhora a empatia humana, os dados impulsionam decisões mais inteligentes e cada interação com o cliente se torna uma oportunidade de crescimento. Na Kustomer, não estamos apenas imaginando esse futuro — estamos liderando-o. Você está pronto para transformar o atendimento ao cliente para sempre? Vamos começar.

Brad Birnbaum é CEO e Co-Fundador da Kustomer.

Aprofunde-se: Visite Kustomer.com para aprender como os agentes de IA podem ser colocados em ação para melhorar sua CX. 

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