A ServiceNow defende agentes de IA 'invisíveis' para facilitar a adoção pelos trabalhadores

As empresas estão começando a implantar agentes de IA. No entanto, se as organizações pretendem implementar ecossistemas de agentes em larga escala e melhorar a aceitação dos funcionários, podem considerar tratar os agentes de IA como ferramentas que operam em segundo plano para evitar intimidar os funcionários que pensam que precisam saber como usar essas ferramentas.

Dorit Zilbershot, vice-presidente de IA e Inovação da ServiceNow, disse à VentureBeat que os funcionários não precisam saber se equipes de agentes de IA estão trabalhando em segundo plano.

“Há tanta IA ao nosso redor que não estamos nem cientes, e é assim que estamos pensando sobre os agentes de IA na ServiceNow”, disse Zilbershot. “Deveria simplesmente funcionar. Como funcionário, eu não deveria me importar se agentes de IA estão em segundo plano.”

Zilbershot afirmou que os funcionários se tornam “gerentes” de agentes de IA, pois eles apenas precisam realizar seu trabalho habitual. Os agentes são acionados automaticamente para concluir tarefas.

As empresas começaram a adotar agentes de IA e a explorar como implantá-los em larga escala, mesmo com uma leve queda na implantação de IA generativa nas empresas. Zilbershot disse que a plataforma de IA generativa da ServiceNow, Now Assist, é o “produto de crescimento mais rápido da empresa até hoje.” Now Assist lançou uma biblioteca de agentes de IA para clientes em setembro.

Os agentes de IA podem, idealmente, automatizar muitos fluxos de trabalho. Isso pode incluir vendas ou roteiros de produtos, onde um agente pode codificar informações do cliente, outro categoriza essas informações e outro ainda informa um funcionário sobre uma mudança de status. Zilbershot destacou que os agentes não substituem os funcionários humanos; eles eliminam algumas tarefas repetitivas, de modo que a única vez que os humanos precisam prestar atenção em um agente é quando há um agente que deve interagir com eles.

O CEO da ServiceNow, Bill McDermott, disse à VentureBeat em uma entrevista separada que a IA generativa, particularmente aplicações em torno de agentes, “cresceu além das nossas expectativas.”

“Dominamos o fluxo de trabalho e a governança, e estamos construindo agentes que resolvem problemas únicos,” disse McDermott. “A IA estará em todos os produtos que temos.”

À medida que os agentes de IA ganham popularidade, Zilbershot disse que as empresas precisam entender o que faz com que os agentes funcionem para sua organização e seus funcionários.

Agentes e não assistentes

Além dos agentes de IA trabalhando silenciosamente em segundo plano, Zilbershot afirmou que é essencial para as organizações entenderem que os agentes não são assistentes. Caso contrário, correm o risco de criar uma expectativa nos usuários de que precisarão aprender como solicitar aos agentes, em vez de permitir que trabalhem autonomamente.

“Acho que estamos fazendo um pequeno desserviço aos nossos clientes quando os agentes funcionam mais como assistentes, mas não mudamos o nome,” disse Zilbershot. “Isso apenas cria uma percepção errada no mercado e como as pessoas abordam o trabalho com agentes.”

Zilbershot acrescentou que os agentes de IA funcionam melhor quando há outros agentes com os quais podem interagir, então, para gerenciar a esperada proliferação de agentes, agentes orquestradores devem ser implantados para gerenciar todos os agentes. A ServiceNow envia um agente orquestrador com sua plataforma Now Assist.

Outras empresas começaram a oferecer às empresas acesso para usar agentes orquestradores e construir agentes de IA personalizados. A Crew AI lançou uma plataforma de agentes este mês, enquanto a Asana lançou um criador de agentes especificamente para fluxos de trabalho.

Parceria com a Nvidia

Para expandir seu ecossistema de agentes, a ServiceNow anunciou que começará a construir agentes de IA prontos para uso, utilizando o NIM Agent Blueprint da Nvidia.

Zilbershot disse que usar o NIM Agent Blueprint ajuda a ServiceNow a construir mais agentes na quantidade que consideram necessária para tornar os agentes mais eficientes.

“Estamos expandindo nosso ecossistema, já que pode haver um limite para quanto podemos construir por conta própria; queremos ter uma parceria forte com empresas como a NVIDIA para construir agentes de IA nativos dentro da plataforma ServiceNow,” afirmou ela.

O primeiro agente que a ServiceNow construirá com a Nvidia será um Agente de IA para Análise de Vulnerabilidades em Segurança de Contêineres. O agente automatizará a análise de vulnerabilidades e estará disponível na plataforma de agentes da ServiceNow em 2025.

Zilbershot disse que o trabalho com a Nvidia será apenas a primeira de muitas possíveis parcerias que a ServiceNow irá formar para expandir os agentes de IA.