O gasto online cresceu 3% para um recorde de US$ 1,2 trilhão durante o período de festas, diz a Salesforce.

Os gastos online aumentaram 3% para um recorde de $1,2 trilhão globalmente durante o período de festas, com as vendas nos EUA, especificamente, crescendo 4% para $282 bilhões.

Isso é de acordo com um novo relatório da Salesforce, que agregou dados de seus diversos serviços em nuvem, incluindo Agentforce, Commerce Cloud, Marketing Cloud e Service Cloud, para obter insights sobre a atividade de gastos de 1,5 bilhão de consumidores em dezenas de países de 1º de novembro a 31 de dezembro de 2024.

No geral, os números ficam ligeiramente abaixo da previsão da Salesforce: ele havia previsto um crescimento de vendas online de 2% ($1,19 trilhões) durante o período de festas. Apesar dessa ligeira queda, datas marcantes tiveram desempenhos de destaque: as transações da Black Friday aumentaram 5% para um recorde de $74,4 bilhões, enquanto as vendas da Cyber Monday cresceram 3% para $49,7 bilhões. Além disso, o Dia de Ação de Graças gerou $33,6 bilhões em vendas globalmente, um aumento de 6%.

No entanto, existe outra corrente que pode comprometer esses números: uma taxa de devoluções acima do normal. A Salesforce informou que os consumidores já recuperaram $122 bilhões de mercadorias devolvidas aos varejistas. Esse valor representa um aumento de 28% em relação ao ano passado, um número que pode eventualmente chegar a $133 bilhões, segundo o relatório.

Isso é “uma causa de preocupação”, afirma Caila Schwartz, diretora de insights do consumidor da Salesforce, embora ela acrescente que outras forças poderiam ajudar a compensar esses impactos. De fato, a Salesforce é uma das muitas empresas no mercado que estão desenvolvendo soluções de IA para os varejistas — a proposta é que os investimentos em IA realizadas pelos varejistas levarão à redução de custos operacionais e a canais de vendas mais personalizados e envolventes para os consumidores. A Salesforce afirma que a IA e os agentes “influenciaram” os gastos das festas em cerca de $229 bilhões por meio de ofertas direcionadas, suporte personalizado e recomendações de produtos, um aumento de 6% em relação ao ano anterior. O uso do serviço ao cliente impulsionado por IA, especificamente, aumentou 42%.

“Os varejistas que abraçaram a IA e os agentes já estão vendo os benefícios, mas essas ferramentas serão ainda mais cruciais no próximo ano, à medida que os varejistas buscam minimizar perdas de receita com devoluções e reengajar os consumidores”, disse Schwartz.