Como a Axis Security está utilizando a plataforma de agentes Xpander.AI para potencializar a gestão de tickets de suporte ao cliente.

“IA Agentiva,” ou agentes de IA, têm sido assunto nas empresas desde o final do ano passado. Mas como essa ideia — usar grandes modelos de linguagem (LLMs) para ativar operações discretas e fluxos de trabalho focados — realmente se parece quando implementada na produção?

Aqui está um exemplo interessante que ouvi recentemente: a subsidiária da Hewlett Packard Enterprise (HPE), Axis Security, fez uma parceria com a startup israelense de IA xpander.AI para automatizar em grande parte seu sistema de gerenciamento de tickets de suporte ao cliente, escalando-o para dezenas de milhares de usuários finais em algumas das maiores empresas da Fortune 500 do mundo, atuando no setor aéreo, hospitalidade e mais.

Através de sua parceria com a xpander, a Axis afirma que conseguiu economizar milhares de horas mensalmente e crescer sua equipe de forma sustentável, evitando a contratação cara e demorada de novos membros, aumentando os funcionários existentes com agentes de IA.

“A capacidade de imaginar um recurso e vê-lo implementado em dias, sem exigir recursos de engenharia, foi um divisor de águas para nós”, disse Nokky Goren, diretor de engenharia da Axis Security, em uma entrevista ao VentureBeat. “Este é o futuro da tecnologia empresarial.”

Por que a HPE adquiriu a Axis Security

A Axis Security, que foi adquirida pela HPE em março de 2023, se especializa em soluções de serviços de segurança na borda (SSE), que aprimoram a segurança da rede empresarial e facilitam o acesso a recursos corporativos. A aquisição foi parte da estratégia da HPE para expandir suas ofertas de serviços de acesso seguro na borda (SASE), combinando a plataforma SSE da Axis com as tecnologias SD-WAN da Aruba. Essa abordagem unificada atende à crescente necessidade de conectividade segura e sem interrupções na era do trabalho híbrido e operações globais.

A plataforma SSE da Axis, Atmos, fornece gateways web seguros (SWG), corretores de segurança de acesso à nuvem (CASB) e monitoramento de experiência digital (DEM). Ao se juntar ao ecossistema da HPE, a Axis ganhou acesso a recursos expandidos, incluindo uma extensa equipe de vendas e suporte técnico, que foram instrumentais na promoção da adoção pelos clientes e no aperfeiçoamento de suas soluções.

Por que a Axis se voltou para a Xpander.AI

Reconhecendo a necessidade de soluções escaláveis para gerenciar cargas de trabalho crescentes e melhorar a confiabilidade, a Axis Security fez uma parceria com a Xpander.AI para implantar sistemas avançados de IA multi-agente.

“Acima da mesa da minha equipe, tenho uma placa que diz: ‘automate tudo’,” observou Goren. “Sempre ensino a eles que sempre que uma tarefa é feita mais de uma vez, isso é algo em que devemos nos concentrar para automatizar… devemos nos esforçar para nunca termos que fazer manualmente a mesma operação duas vezes.”

O Sistema de Grafo de Agentes (AGS) da Xpander tem sido central para esse esforço. Ao contrário das ferramentas de automação tradicionais, o AGS estrutura fluxos de trabalho em processos de múltiplas etapas gerenciados por agentes de IA interconectados. Esses agentes navegam inteligentemente em chamadas de API e tarefas, garantindo precisão e eficiência.

“A IA multi-agente mudou tudo para nós,” disse Goren. “Com as ferramentas da Xpander, automatizamos tarefas complexas como enriquecimento de tickets e fluxos de comunicação com clientes sem escrever uma única linha de código.”

Economias tangíveis de tempo e custo no mundo real graças à IA agentiva para a empresa

Um dos casos de uso mais transformadores da tecnologia da Xpander para a Axis envolve o gerenciamento de tickets de suporte ao cliente.

Usando o AGS da Xpander, a Axis automatizou a recuperação e contextualização de dados diagnósticos para tickets de suporte. Este sistema agora:

• Consulta automaticamente múltiplos sistemas internos para dados relevantes.
• Contextualiza essas informações em um relatório unificado.
• Identifica incidentes passados semelhantes para uma resolução mais rápida.

“Anteriormente, nenhum humano poderia examinar milhares de tickets para encontrar correspondências contextuais,” explicou Goren. “Agora, os agentes de IA lidam com isso em minutos, economizando-nos horas incontáveis.”

Outra inovação foi a automação da análise de causa raiz (RCA) para falhas no sistema. A IA multi-agente da Xpander gera relatórios detalhados de RCA sintetizando dados de monitoramento e contexto histórico. Esses relatórios são revisados e aprovados pela equipe da Axis antes de serem comunicados automaticamente a clientes e partes interessadas.

Soluções confiáveis e escaláveis

A tecnologia da Xpander aborda uma das principais barreiras à adoção de IA empresarial: Confiabilidade. “Os sistemas de IA são tão bons quanto sua capacidade de entregar resultados precisos de forma consistente,” observou David Twizer, CEO da Xpander.AI. “Nossa plataforma garante 100% de confiabilidade usando estruturas multi-agente que podem se adaptar perfeitamente às complexidades empresariais.”

A colaboração também demonstra o poder da adaptabilidade em sistemas de IA. A plataforma da Xpander suporta a integração com uma gama de LLMs, permitindo que organizações como a Axis utilizem as melhores ferramentas para suas necessidades específicas. “Fornecemos uma plataforma onde os usuários podem integrar os modelos mais recentes de fornecedores como OpenAI, Anthropic e Nvidia, garantindo máxima flexibilidade e desempenho,” acrescentou Twizer.

O que vem a seguir?

O uso da Axis Security da Xpander.AI destaca uma tendência mais ampla na tecnologia empresarial: a transição de soluções genéricas de software como serviço (SaaS) para fluxos de trabalho personalizados impulsionados por IA. Ao capacitar as equipes a automatizar e customizar processos, os sistemas de IA multi-agente estão redefinindo o que é possível para as empresas em todo o mundo.

Com tais parcerias, a HPE e suas subsidiárias estão bem posicionadas para liderar a integração da IA e segurança no núcleo das operações empresariais.