Observe lança agentes de VoiceAI para automatizar call centers com vozes realistas e humanas que não interrompem.

Observe.AI lançou oficialmente agentes VoiceAI, uma solução projetada para automatizar interações rotineiras com clientes em centros de contato.

A mais recente adição à plataforma de inteligência conversacional impulsionada por IA da empresa, os agentes VoiceAI visam melhorar a experiência do cliente enquanto reduzem os custos operacionais.

Com este lançamento, a Observe.AI se posiciona como a única plataforma completa impulsionada por IA que apoia as empresas em toda a jornada do cliente.

A suíte de soluções da empresa agora inclui agentes VoiceAI de nível empresarial, ferramentas de assistência ao agente em tempo real, AutoQA para monitoramento de qualidade, coaching de agentes e insights de negócios.

Automatizando o rotineiro

Os agentes VoiceAI da Observe.AI são projetados para lidar com uma ampla gama de consultas de atendimento ao cliente, desde perguntas frequentes até conversas mais complexas e em múltiplas etapas.

Eles são baseados em uma combinação de modelos de IA internos e parcerias com grandes provedores de IA, como OpenAI e Anthropic, para modelos de linguagem de grande escala (LLMs).

“É um conjunto de vários modelos menores,” explicou Jain. “Por exemplo, temos um modelo específico para detecção de números, um modelo específico para detecção de entidades, um modelo para detecção de turnos, e assim por diante.”

O objetivo é aliviar a carga sobre os agentes humanos, permitindo que eles se concentrem em interações de maior valor.

Como disse Swapnil Jain, CEO e co-fundador da Observe.AI, à VentureBeat em uma recente entrevista por vídeo: “As empresas estão dizendo: ‘Precisamos realmente de agentes humanos para esses tipos de casos?’”

Jain mencionou que as empresas frequentemente recebem chamadas para tarefas básicas, como verificar o saldo de uma conta ou redefinir uma senha—interações que a IA agora pode lidar de forma eficiente.

Para os clientes, isso significa eliminar longos tempos de espera e evitar menus IVR frustrantes que exigem pressionar múltiplos botões ou solicitar repetidamente um agente humano.

O espaço de IA de voz está se tornando cada vez mais saturado com opções que vão desde modelos proprietários, como a nova família de transcrição GPT-4 da OpenAI e ElevenLabs, até soluções de código aberto. Então, por que alguém escolheria os agentes da Observe.AI em vez dessas opções?

Em resumo: especialização e facilidade de uso. Em vez de ter que usar modelos de IA de voz brutos por meio das APIs dos provedores e construir integrações personalizadas com um negócio, ou aplicativos de voz personalizados, a plataforma da Observe.AI já foi projetada para ser essencialmente “plug and play” com fluxos de trabalho e operações existentes.

Portanto, enquanto GPT-4 e outros LLMs oferecem capacidades de IA bruta, Jain e a Observe.AI sustentam que eles não oferecem uma solução totalmente integrada para fluxos de trabalho de atendimento ao cliente.

Além disso, ao contrário dos assistentes de IA de voz tradicionais, os agentes VoiceAI da Observe.AI são especificamente projetados para centros de contato. O sistema combina várias tecnologias de IA, incluindo:

• Reconhecimento Automático de Fala (ASR): Converte a linguagem falada em texto em tempo real.
• Texto para Fala (TTS): Fornece respostas com uma voz semelhante à humana.
• Modelos de IA Proprietários: Especializados para lidar com números, turnos de fala e interrupções—críticos em ambientes de atendimento ao cliente.

Jain observou que um dos principais desafios que os agentes de IA enfrentam é saber quando um cliente realmente terminou de falar. “Como você sabe que o agente de IA pode começar a processar e que o cliente parou de falar?” ele perguntou. “Às vezes estou fazendo pausas porque minha frase terminou e estou começando uma nova. Às vezes, simplesmente paro de falar. Como você sabe a diferença?”

A Observe.AI desenvolveu modelos internos personalizados que resolvem essas nuances, garantindo conversas mais fluidas entre a IA e os clientes.

Desploys rápidos enquanto se integra profundamente com os sistemas de suporte e rastreamento de produtos empresariais

Uma das principais vantagens da Observe.AI é sua capacidade de integrar-se perfeitamente aos sistemas empresariais existentes.

Com o tempo, a empresa desenvolveu integrações pré-construídas com mais de 250 plataformas, incluindo ferramentas líderes de telefonia, CRM e gerenciamento de força de trabalho, como Salesforce, Zendesk e ServiceNow.

Essa abordagem permite que as empresas implementem agentes VoiceAI com rapidez. Embora as implementações de IA às vezes possam levar meses, a Observe.AI afirma que seus agentes VoiceAI podem entrar em operação em apenas uma semana, com custos de configuração mínimos.

“Não é um modelo de serviços profissionais onde levamos seis meses para personalizar algo para você,” disse Jain. “Entramos, levamos duas semanas para configurar o produto e ele funciona.”

Segurança e conformidade em primeiro plano

Dada a sensibilidade das interações com os clientes, a Observe.AI construiu sua solução com segurança de nível empresarial. A empresa possui certificações, incluindo GDPR, HIPAA, HITRUST, SOC2 e ISO27001.

Embora a biometria vocal tenha sido usada no passado para autenticação, Jain afirmou que a Observe.AI não depende dela devido a preocupações de segurança. Em vez disso, o sistema segue métodos tradicionais de autenticação, como verificar números de Seguro Social ou detalhes da conta.

Além disso, a Observe.AI oferece capacidades de redação de dados para remover informações pessoalmente identificáveis (PII) antes do armazenamento, e os clientes podem optar por instâncias privadas para garantir que os dados permaneçam isolados.

“No mundo de hoje, você não pode contar apenas em padrões de fala individuais para autenticação,” disse Jain. “Trabalhamos com as empresas para configurar as mesmas regras de segurança que elas usam para seus agentes humanos em nossos agentes de IA.”

Economizando $$$ através da automação

O modelo de preços da Observe.AI é baseado em tarefas concluídas, em vez de uso por minuto.

O custo depende da complexidade da interação, com tarefas mais simples (como encaminhar uma chamada) com preços mais baixos do que tarefas mais envolventes (como processar uma reclamação de seguro).

De acordo com Jain, as empresas podem esperar economizar entre 70-80% nos custos de atendimento ao cliente em comparação com o uso de agentes humanos.

Histórias de sucesso de empresas iniciais

As empresas que usam agentes VoiceAI já estão vendo melhorias significativas. Emmanual Noyola, Diretor de Serviços ao Paciente da Affordable Care, destacou o impacto em sua equipe: “Beth, nossa agente VoiceAI, lida com múltiplas intenções com uma taxa de contenção de 95%, para que nossa equipe de atendimento ao cliente possa se concentrar em casos mais complexos.”

Ao analisar cada conversa, a plataforma da Observe.AI refina continuamente o desempenho do agente de IA, garantindo precisão e conformidade. As empresas também podem usar o AutoQA para avaliar tanto agentes de IA quanto humanos, identificando áreas para melhoria.

Um dos principais desafios no atendimento ao cliente impulsionado pela IA é manter a precisão enquanto se evita respostas não intencionais.

Jain reconheceu essas preocupações, referindo-se a erros passados da IA na automação do atendimento ao cliente. “A tese central por trás de tornar isso de nível empresarial é ter uma alta exigência sobre a confiança da resposta,” ele disse. “Se a nossa confiança na resposta for menor que um certo limite, é melhor que o agente de IA não se envolva.”

Misturando automação de IA com expertise humana

O lançamento dos agentes VoiceAI marca um grande passo em direção ao que a Observe.AI imagina como o centro de contato autônomo do futuro.

À medida que a IA continua a evoluir, a empresa está focada em criar soluções que misturam automação com expertise humana, garantindo uma experiência do cliente sem costura.

“Desde nossa fundação há sete anos, criamos uma plataforma que entende de maneira única as conversas em centros de contato,” disse Jain. “É um próximo passo lógico introduzir nossos agentes VoiceAI para automatizar interações e, em última análise, apoiar agentes humanos e de IA na entrega de uma experiência ao cliente consistente, segura e de alta qualidade em cada ponto de contato.”